[发明专利]坐席业务处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质

说明书

本发明提供一种坐席业务处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质，该方法包括：WebRTC服务器在接收到客户基于客户端触发的呼叫请求和输入的客户信息时，建立与电话管理服务器之间的通信连接；WebRTC服务器将呼叫请求和客户信息发送至电话管理服务器；电话管理服务器将呼叫请求发送至对应的坐席端，并将客户信息发送至业务服务器；业务服务器从本地数据库中提取出客户信息的关联信息，并根据客户信息及其关联信息生成弹窗信息；业务服务器将所述弹窗信息发送至对应的坐席端进行展示。本发明能够避免客户与坐席沟通时重新复述已填写过的客户信息，还能使坐席全面掌握客户的完整信息，不仅利于坐席工作开展，还提升客户体验。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种坐席业务处理方法、装置、设 备及计算机可读存储介质。

背景技术

目前，服务性的企业为更好的服务客户，已经推出了相应的服务APP或 网站，客户需要帮助时，可以通过服务APP或网站联系坐席，在实际中，往 往需要客户在服务APP或网站中预先填写一些基本信息，然而，客户在与坐 席通话的过程中，客户还需重新复述一遍之前已填写的基本信息，不仅繁琐， 且对客户而言，体验较差。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种坐席业务处理方法、装置、设备及计算 机可读存储介质，旨在解决现有坐席业务处理过程中，需客户重新复述一遍 已填写的客户信息，不仅繁琐，且客户体验较差的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种坐席业务处理方法，所述坐席业务处 理方法包括以下步骤：

WebRTC服务器在接收到客户基于客户端触发的呼叫请求和输入的客户 信息时，建立与电话管理服务器之间的通信连接；

所述WebRTC服务器将所述呼叫请求和所述客户信息发送至所述电话管 理服务器；

所述电话管理服务器将所述呼叫请求发送至对应的坐席端，并将所述客 户信息发送至业务服务器；

所述业务服务器从本地数据库中提取出所述客户信息的关联信息，并根 据所述客户信息及其关联信息生成弹窗信息；

所述业务服务器将所述弹窗信息发送至对应的坐席端进行展示。

可选地，所述呼叫请求和所述客户信息由客户端以WebRTC协议的方式 发送至WebRTC服务器，所述WebRTC服务器以会话初始协议sip协议的方 式将所述呼叫请求和所述客户信息发送至电话管理服务器。

可选地，所述业务服务器从本地数据库中提取出所述客户信息的关联信 息，并根据所述客户信息及其关联信息生成弹窗信息的步骤包括：

所述业务服务器根据所述客户信息包含的关键字段，从本地数据库中查 找所述客户信息的关联信息并进行提取；

获取预设弹窗模板；

根据所述客户信息及其关联信息对所述预设弹窗模板进行填充，得到弹 窗信息。

可选地，所述电话管理服务器将所述呼叫请求发送至对应的坐席端的步 骤之前，包括：

所述电话管理服务器为所述呼叫请求匹配对应的座席端。

可选地，所述电话管理服务器为所述呼叫请求匹配对应的座席端的步骤 包括：

所述电话管理服务器获取各个坐席端的工作状态信息，并根据各个坐席 端的所述工作状态信息判断当前是否存在空闲的座席端；

若当前存在空闲的座席端，则从空闲的座席端中为所述呼叫请求匹配对 应的座席端。

可选地，所述电话管理服务器获取各个坐席端的工作状态信息，并根据 各个坐席端的所述工作状态信息，判断当前是否存在空闲的座席端的步骤之 后，还包括：