[发明专利]一种文本处理方法及智能客服方法

说明书

本发明涉及网络通信技术领域，提供了一种文本处理方法，所述方法包含步骤：分别对所述文本进行意图分类及命名实体识别，以获取所述文本所包含的意图信息及命名实体；当所述识别结果中，包含所述意图信息及所述命名实体时，基于所述意图信息及所述命名实体对所述文本进行改写；当所述识别结果中，仅包含所述意图信息或所述命名实体中的一种时，基于获取到的所述意图信息或所述命名实体对所述文本进行改写。通过上述方法对文本处理后，可更精准的对文本所表达的含义进行准确的理解，并为后续分析提供良好的基础。此外，本发明还提供一种智能客服方法。

技术领域

本发明涉及网络通信技术领域，尤其涉及一种文本处理方法及智能客服方法。

背景技术

随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。

目前的客服系统，通常由机器客服和人工客服组成，其中机器客服一般是基于网页的即时通讯工具，具体可基于智能聊天机器人或FAQ系统来实现，由于互联网所面向的用户群里基数大，有限的人工客服无法时刻对咨询客户进行实时响应，所以，在客户服务过程中，当接收到来自顾客的会话消息时，先由机器客服进行服务。当顾客认为机器客服无法解决其提出的问题，或已确定顾客身份及基础服务信息，并需要进一步提供专业服务时，会接入给人工客服进行处理，从而避免网络客户长时间等待而导致的客源流失。

现有技术中，无论是基于聊天机器人还是基于FAQ系统实现的机器客服，都需要基于客户输入的信息进行实时反馈，而由于中文的表述方式千变万化，想要准确的理解客户输入的信息，则需对客户的输入进行相应的处理，从而提升问答的精准度。

发明内容

本发明的实施例，提供了一种文本处理方法，所述方法包含步骤：分别对所述文本进行意图分类及命名实体识别，以获取所述文本所包含的意图信息及命名实体；当所述识别结果中，包含所述意图信息及所述命名实体时，基于所述意图信息及所述命名实体对所述文本进行改写；当所述识别结果中，仅包含所述意图信息或所述命名实体中的一种时，基于获取到的所述意图信息或所述命名实体对所述文本进行改写。

在一实施中，所述分别对所述文本进行意图分类及命名实体识别的方法具体包含：基于预设意图分类模型对所述文本所包含的意图信息进行识别；基于预设命名实体识别模型对所述文本所包含的命名实体进行识别。

在一实施中，所述预设意图分类模型的训练方法包含步骤：收集原始语料，构建语料库；从所述语料库中抽取训练语料，并对所述训练语料进行意图信息标注；计算所述训练语料的句向量；基于所述训练语料对所述预设意图分类模型进行训练。

在一实施中，所述训练语料为对话轮数超过预设阈值的对话记录中的问句。

在一实施中，所述计算所述训练语料的句向量的方法具体包含：对所述语料库中的所有语料进行分词，并学习每个所述分词的词向量；对所述训练语料进行分词，并基于上一步获得的所述语料库中所有分词的词向量，确定所述训练语料中分词的词向量；将所述训练语料中每一个所述分词的词向量叠加求平均值，得到所述训练语料的句向量。

在一实施中，所述当所述识别结果中，包含所述意图信息及所述命名实体时，基于所述意图信息及所述命名实体对所述文本进行改写具体包含：拼接所述意图信息及所述命名实体。

在一实施中，所述当所述识别结果中，仅包含所述意图信息或所述命名实体中的一种时，基于获取到的所述意图信息或所述命名实体对所述文本进行改写具体包含：将所述意图信息或所述命名实体与所述文本进行拼接。

在一实施中，当无法识别出所述文本所包含的所述意图信息或所述命名实体时，对所述文本的上下文数据进行所述意图分类或所述命名实体识别，并以所述上下文数据中所包含的所述意图信息或所述命名实体作为所述文本的所述意图信息或所述命名实体。