[发明专利]查询响应设备、介质及方法

权利要求书

1.一种查询响应设备，包括：

存储器；和

一个或多个处理器，用来：

接收用户查询；

基于所述用户查询来确定是将所述用户查询的一个或多个第一消息路由到现场代理引擎还是虚拟助手引擎，

所述现场代理引擎被配置为支持与一个或多个现场代理的交互，并且

所述虚拟助手引擎被配置为支持与一个或多个虚拟助手的交互，

所述一个或多个虚拟助手被配置为向所述用户查询应用自然语言处理，并且能够维持与用户的键入交谈或口述交谈以解决所述用户查询；

响应于所述一个或多个第一消息选择性地被路由到所述虚拟助手引擎，监督所述虚拟助手引擎和所述用户之间交换的一个或多个第二消息；

确定所述一个或多个第二消息的总量是否满足阈值；

基于确定所述一个或多个第二消息的总量满足阈值，将所述一个或多个第一消息和所述一个或多个第二消息路由到所述现场代理引擎；以及

基于将所述一个或多个第一消息和所述一个或多个第二消息路由到所述现场代理引擎，将在所述现场代理引擎和所述用户之间交换的一个或多个第三消息提供给机器学习模块，以便修改所述虚拟助手引擎的能力。

2.根据权利要求1所述的查询响应设备，其中所述一个或多个处理器在选择性地路由所述一个或多个第一消息时，用来：

选择性地更新与所述用户查询相关联的分组的头部数据。

3.根据权利要求1所述的查询响应设备，其中所述一个或多个处理器在选择性地路由所述一个或多个第一消息时，用来：

基于与所述用户相关联的位置来选择性地路由所述一个或多个第一消息。

4.根据权利要求1所述的查询响应设备，其中所述一个或多个处理器在选择性地路由所述一个或多个第一消息时，用来：

基于与所述用户相关联的客户端历史来选择性地路由所述一个或多个第一消息。

5.根据权利要求1所述的查询响应设备，其中所述一个或多个处理器在选择性地将所述一个或多个第一消息路由到所述虚拟助手引擎时，用来：

允许将包含所述用户查询的数据的一个或多个分组引导到所述虚拟助手引擎的切换。

6.根据权利要求1所述的查询响应设备，其中所述一个或多个处理器在确定是将所述用户查询的所述一个或多个第一消息路由到所述现场代理引擎还是所述虚拟助手引擎时，用来：

基于上下文数据来确定是将所述用户查询的所述一个或多个第一消息路由到所述现场代理引擎还是所述虚拟助手引擎，

所述上下文数据标识所述用户位于的国家、由所述用户说的语言以及所述用户与另一用户之间的过往交互。

7.根据权利要求1所述的查询响应设备，其中所述一个或多个处理器还用来：

截获所述用户与所述一个或多个现场代理中的现场代理之间的交互；

基于所述用户和所述现场代理之间的交互来确定所述用户将被移交给所述一个或多个虚拟助手中的虚拟助手；以及

向所述虚拟助手引擎提供所述用户与所述现场代理之间的交互的历史，以允许所述用户被移交给所述虚拟助手。