[发明专利]一种IT应用系统用户体验管理方法及管理系统

说明书

本发明涉及应用性能管理技术领域，尤其是一种IT应用系统用户体验管理方法及管理系统。其中，管理方法包括S1、以网络旁路侦听方式获取应用系统终端与Web服务器之间交互的网络报文数据；S2、对获取的网络报文数据进行TCP重组及网络协议分析处理；S3、根据应用系统终端的配置信息对网络报文数据进行动作命名及事务识别；S4、按维度对网络报文数据进行主题分类及汇总统计，而后生成供展示分析之用的主题数据。本发明以网络旁路侦听的方式可捕获用户终端与Web服务器之间的所有交互请求，实现记录用户终端请求和Web服务器的响应信息，测量用户操作和业务流程响应时间以及监控和报告应用的各种KPI指标的效果，便于从多个维度对用户体验数据或者IT应用系统的性能数据进行展示及分析。

技术领域

本发明涉及应用性能管理技术领域，尤其是一种IT应用系统用户体验管理方法以及基于此方法所形成的IT应用系统用户体验管理系统。

背景技术

用户体验是指用户在使用产品过程中建立起来的全部感受，它决定了用户对企业提供的产品和服务是否认同，并进而影响企业业务产出。根据调查显示：企业改进计划有30％的因素是基于最终用户体验进行的；因此，管理和改善用户体验已经成为企业在激烈竞争环境下保持和提升企业竞争优势的重要手段。

其中，IT用户体验是用户在访问IT系统过程中所建立起来的全部感受，影响IT用户体验的因素通常包括服务的可用性、性能和交互界面等等。随着企业业务信息化程度的不断提高，企业日常业务开展已越来越离不开IT系统的支持，企业内部用户(员工)通过IT系统来处理各种事务和业务流程，企业外部用户(客户)通过访问IT系统来获取各种服务，例如订票、缴费、查询等等。而良好的IT用户体验不仅能改善企业内部员工的工作效率和提高业务产出，还能提高外部客户的满意度和忠诚度，使企业在复杂的市场环境下维持和提升企业的竞争优势。因此，了解、评估和改善IT用户(包括企业内部用户和外部用户)体验已经越来越受到企业高层管理人员重视。

然而，传统IT系统的运维管理基本上还是停留在以资源为中心的管理模式，即：关注的是IT系统基础设施的健康状况和一些技术性能指标，例如主机CPU的利用率、磁盘的剩余空间、网络丢包率等，其并不能直接反映业务的健康状况，也无从了解IT系统的用户体验情况；目前，大量的运维实践经验表明，即使在后端资源监控比较完善的情况下，仍有相当比例的问题依然是由用户首先发现和报告的；由此，不仅降低用户的满意度，也使IT系统的运维工作相当被动。

鉴于此，有必要寻找一种合适技术手段对用户体验进行直接监控，以弥补现有IT系统资源监控工具的不足和缺陷。

发明内容

针对上述现有技术存在的不足，本发明的一个目的在于提供一种IT应用系统用户体验管理方法；本发明的另一个目的在于提供一种基于此方法所形成的IT应用系统用户体验管理系统。

为了实现上述目的，本发明采用的第一个技术方案为：

一种IT应用系统用户体验管理方法，包括如下步骤：

S1、以网络旁路侦听方式获取应用系统终端与Web服务器之间交互的网络报文数据；

S2、对获取的网络报文数据进行TCP重组及网络协议分析处理；

S3、根据应用系统终端的配置信息对网络报文数据进行动作命名及事务识别；

S4、按维度对网络报文数据进行主题分类及汇总统计，而后生成供展示分析之用的主题数据。

优选地，所述网络报文数据包括用户访问应用系统终端中的功能数据、用户端的IP数据、用户端的浏览器类型数据、访问页面的加载时间数据、访问页面的大小数据、访问成功与否的数据、访问页面的时间数据和访问量数据。

优选地，在步骤S4中，预设应用系统终端的性能指标；按维度对网络报文数据进行主题分类及汇总统计后，根据预设的应用系统终端的性能指标生成专题分析数据。