[发明专利]客服水平的评估方法、装置及设备

权利要求书

1.一种客服水平的评估方法，包括：

获取在当前周期内的话务数据；

确定在当前周期内所执行的至少一个业务流程，其中的每个业务流程对应于一种问题类型，所述业务流程是根据一次话务中用户的诉求所执行的各方法步骤而确定；所述业务流程具有多个维度的评估指标；所述多个维度的评估指标包括时间类指标、流程质量类指标、成本类指标以及服务质量类指标；

根据所述话务数据，计算各业务流程的各评估指标的指标值；

对所述各评估指标的指标值进行归一化处理；

根据各业务流程的归一化处理后的指标值，生成在当前周期内所述各业务流程各自对应的雷达图；其中，在将当前周期内的任意的第一业务流程的雷达图与上一周期的第一业务流程的雷达图进行比对后，可定位出异常波动的评估指标；

对所述各业务流程各自对应的雷达图进行聚合处理，并且根据聚合处理结果，对当前周期内的客服水平进行评估。

2.根据权利要求1所述的方法，所述对所述各评估指标的指标值进行归一化处理，包括：

对每个业务流程执行如下操作：

将该业务流程与其它业务流程的相同评估指标的指标值进行比较，以确定该业务流程的各评估指标的指标值的排名占比；

根据各评估指标的指标值的排名占比，确定对应的指标分数；

将所述指标分数作为该业务流程的各评估指标的指标值的归一化处理结果。

3.根据权利要求2所述的方法，所述根据各评估指标的指标值的排名占比，确定对应的指标分数，包括：

对某评估指标的指标值，根据预设的排名范围与指标分数之间的对应关系，确定对应于所述指标值的排名占比的指标分数；所述对应关系中的各排名范围是按照3:6:1的比例对0-100％之间的数值进行首次划分后，再按照3:6:1的比例对中间范围的数值进行再次划分后得到的。

4.根据权利要求1所述的方法，所述对所述各业务流程各自对应的雷达图进行聚合处理，并且根据聚合处理结果，对当前周期内的客服水平进行评估，包括：

将所述各业务流程各自对应的雷达图进行聚合处理，从而得到聚合后的雷达图；

计算所述聚合后的雷达图的面积；

根据所述聚合后的雷达图的面积，对当前周期内的客服水平进行评估。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，所述时间类指标包括平均通话时长ATT以及平均呼叫后工作时长ACW；所述流程质量类指标包括调研满意度、FCR以及万投率；所述成本类指标包括转出率和复选率；所述服务质量类指标包括绝对满意度以及万成率。

6.一种客服水平的评估装置，包括：

获取单元，用于获取在当前周期内的话务数据；

确定单元，用于确定在当前周期内所执行的至少一个业务流程，其中的每个业务流程对应于一种问题类型，所述业务流程是根据一次话务中用户的诉求所执行的各方法步骤而确定；所述业务流程具有多个维度的评估指标；所述多个维度的评估指标包括时间类指标、流程质量类指标、成本类指标以及服务质量类指标；

计算单元，用于根据所述获取单元获取的所述话务数据，计算各业务流程的各评估指标的指标值；

归一化处理单元，用于对所述计算单元计算的所述各评估指标的指标值进行归一化处理；

生成单元，用于根据所述归一化处理单元处理得到的各业务流程的归一化处理后的指标值，生成在当前周期内所述各业务流程各自对应的雷达图；其中，在将当前周期内的任意的第一业务流程的雷达图与上一周期的第一业务流程的雷达图进行比对后，可定位出异常波动的评估指标；

评估单元，用于对所述生成单元生成的所述各业务流程各自对应的雷达图，进行聚合处理，并且根据聚合处理结果，对当前周期内的客服水平进行评估。