[发明专利]按键预测方法、装置及计算机可读存储介质

说明书

本发明涉及一种人工智能技术，揭露了一种按键预测方法，包括：接收进线，识别电话号码，获取客户的基本信息；获取该电话号码在预设时间段的进线行为记录以得到客户的进线意图属性；根据客户的基本信息获知客户的用户属性、在预设时间段内通过不同渠道执行的过往行为属性，本次进线的进线特征属性；将上述得到的各种属性数据进行特征组合，得到预测数据；及将所述预测数据输入预先训练的预测模型中，预测客户本次进线的意图，并按照预设规则对自动语音应答菜单的语音播报顺序进行自动调整。本发明还提出一种按键预测装置以及一种计算机可读存储介质。本发明实现了对IVR菜单的语音播报顺序的自能调整，节省用户时间，提高用户体验。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种基于自动语音应答技术的按键预测方法、装置及计算机可读存储介质。

背景技术

在客服系统中，自动语音应答((Interactive Voice Response，IVR)与人工服务是产品/服务提供商与用户交互的两个重要的通道。自动语音应答可以通过自动流程与用户进行信息交互，完成简单明确的查询、咨询、业务办理等功能，具有快捷、清晰、合理、简便、运营成本低的特点。人工服务具有人性化、及时化、体现尊贵服务的特点。自动语音应答与人工服务相辅相成。随着通信业务的飞速发展，用户对客服业务的要求越来越高，而客服系统的人工资源也越来越紧张，这就要求客服系统既要保证用户的满意度，又要用自动语音应答分流一部分宝贵的人工资源。

目前，有多种方法可以为用户提供自动语音应答系统(IVR，Interactive VoiceResponse)菜单，产品/服务提供商为用户提供统一的菜单即是其中的一种方法。在这种方法中，产品/服务提供商完全根据自身提供的业务范围、业务类型等因素，为所有的用户提供统一的、固定的IVR菜单。

然而，在实际应用中，对于统一的、固定的IVR菜单，用户在办理一个业务时，可能需要在菜单中进行多个层次的选择，才能找到自己需要的服务项目。例如，用户通过95511拨打平安公司的客服电话时，首先接入的为平安公司提供的自动语音应答系统。传统上，该自动语音应答系统为用户提供了按照固定顺序的，包括例如车险报案、人寿业务、信用卡业务、银行业务、财产险意外险业务、企业年金业务、证券业务等多种业务项目的语音播报。对于不熟悉IVR菜单结构的用户来说，可能会听完很多不相关的语音播报之后，才能找到自己需要办理的业务选择按键，浪费了用户的时间，给用户带来不好的使用体验。此外，为了节省时间，用户很可能直接选择人工服务办理业务，这样就会增加人工资源的负担。

发明内容

本发明提供一种按键预测方法、装置及计算机可读存储介质，其主要目的在于在用户通过自动语音应答系统办理业务时，通过预测用户所需办理的业务类型，调整IVR菜单的语音播报顺序，从而使用户快速了解所需办理的业务对应的按键，以节省用户时间，提高用户体验。

为实现上述目的，本发明提供的一种按键预测方法，包括：

接收电话进线，识别该次进线的电话号码，并根据所述电话号码，从数据库中获取该电话号码所属客户的基本信息；

根据所述电话号码，从数据库中获取该电话号码在预设时间段的进线行为记录，并根据所述预设时间段的所有进线行为记录，得到所述客户的进线意图属性；

根据所述客户的基本信息获知所述客户的用户属性、所述客户在预设时间段内通过不同渠道执行的过往行为属性，并分析本次进线的进线特征属性；

将上述得到的用户属性、过往行为属性、进线意图属性以及本次进线的进线特征属性进行特征组合，得到预测数据；及

将所述预测数据输入预先训练的预测模型中，预测客户本次进线的意图，并根据所述预测的客户本次进线的意图，按照预设规则对自动语音应答菜单的语音播报顺序进行自动调整。