[发明专利]一种客户关系管理方法及系统

权利要求书

1.一种客户关系管理方法，其特征在于，采用改进的Apriori算法对客户进行分类，所述改进的Apriori算法具体包括以下分步骤：

A1、确定待扫描的数据库以及兴趣项，从而得到数据库的项集；

A2、计算项集频数，然后将项集频数写入链表L；

A3、通过计算获得最小支持度和最小可信度；

A4、以步骤A3计算得到的最小支持度和最小可信度为条件，对链表L中的频数进行处理，得到关联关系集。

2.根据权利要求1所述的一种客户关系管理方法，其特征在于，步骤A4得到关联关系集之后，还包括：判断是否继续挖掘，若是，则返回步骤A2重新确定最小支持度和最小可信度，否则结束。

3.根据权利要求2所述的一种客户关系管理方法，其特征在于，步骤A4具体为：

A41、将频数小于最小支持度的项集删除；

A42、根据规则对剩下的项集挖掘关联规则；

A43、得到关联关系集。

4.根据权利要求3所述的一种客户关系管理方法，其特征在于，还包括对改进的Apriori算法的数据源进行预处理，所述预处理包括：

B1、确定数据来源，从而得到初始数据；

B2、对初始数据进行清理；

B3、将经步骤B2得到的数据进行转换，得到标准化的数据。

5.根据权利要求4所述的一种客户关系管理方法，其特征在于，步骤B1还包括根据用户的用电量、购电量、电费缴纳失效以及欠费情况得到用户的评估数据。

6.根据权利要求5所述的一种客户关系管理方法，其特征在于，还包括根据用户评估数据对用户进行维护。

7.一种基于客户关系管理方法的客户关系管理系统，其特征在于，包括：客户管理模块、客户维系模块、投诉管理模块以及系统管理模块；客户管理模块对客户进行评估并分类，客户维系模块包括短信维系与邮件维系，根据客户评估结果通过短信或邮件向用户发送停电公告；投诉管理模块用于收集客户投诉信息并对投诉进行处理；系统管理模块用于保护系统数据，包括：登录单元和数据维护单元；登录单元用于输入用户登录ID，并验证登录用户身份是否合法，数据维护单元用于备份用户信息；

客户管理模块至少包括：数据挖掘单元。

8.根据权利要求7所述的一种基于客户关系管理方法的客户关系管理系统，数据挖掘单元包括：项集确定子单元、项集频数计算子单元、项集筛选子单元、关联关系子单元以及判断单元；项集确定子单元根据待扫描的数据库以及兴趣项，得到数据库的频繁项集；项集频数计算子单元计算得到最小支持度和最小可信度；项集筛选子单元根据最小支持度和最小可信度对频繁项集进行筛选，关联关系子单元根据筛选后得到的频繁项集得到关联关系集；判断单元确定是否继续挖掘，若是，则项集频数计算子单元重新计算得到最小支持度和最小可信度；然后通过项集筛选子单元进行对频繁项集进行筛选，关联关系子单元得到新的关联关系集；否则结束。

9.根据权利要求8所述的一种基于客户关系管理方法的客户关系管理系统，其特征在于，信用等级划分单元包括：项集确定子单元、项集频数计算子单元、项集筛选子单元、关联关系子单元以及判断单元；项集确定子单元根据待扫描的数据库以及兴趣项，得到数据库的频繁项集；项集频数计算子单元计算得到最小支持度和最小可信度；项集筛选子单元根据最小支持度和最小可信度对频繁项集进行筛选，关联关系子单元根据筛选后得到的频繁项集得到关联关系集；判断单元确定是否继续挖掘，若是，则项集频数计算子单元重新计算得到最小支持度和最小可信度；然后通过项集筛选子单元进行对频繁项集进行筛选，关联关系子单元得到新的关联关系集；否则结束。