[发明专利]智能旅游客服系统的构建方法以及系统

说明书

本发明公开了一种智能旅游客服系统的构建方法以及系统，所述方法包括如下步骤；采集旅游行业数据，根据本体概念将所述旅游行业数据进行分类，以构建旅游行业领域本体知识库；通过智能应答引擎对用户终端的旅游问题进行解析，并提取关键词信息；根据提取的关键词信息在所述本体知识库中检索相对应的答案；若检索到相匹配的答案，则将所述答案通过所述智能应答引擎反馈给所述用户终端；若没有检索到相匹配的答案，则通过人工客服进行答复，并通过自学习模块将问题和答案保存到所述本体知识库；将客服数据保存到数据管理平台，以便下一次快速应答。与相关技术相比，该智能旅游客服系统的构建方法智能化地“理解”用户的问题，并采用知识网络建立知识库，便于维护。

技术领域

本发明涉及互联网智能领域，本发明涉及一种智能旅游客服系统的构建方法以及系统。

背景技术

在互联网领域中，通常需要人工在线回答和解决咨询者或潜在消费者等的问题，但在这些问题当中，很大一部分都是常见问题，通过这些人群自身浏览说明即可解决，可现实是大多数人都是直接点击和链接人工客服。由于互联网受众很广，大型的互联网公司需要大量的人工在线客服，为了减轻客服压力，互联网平台都开始引入机器智能回答，根据咨询者输入问题的关键词和类型，弹出咨询者需要的答案。然而，计算机往往难以真正“理解”问答，因此智能客服的应用受到了限制。

本体(Ontology)是一个哲学概念，其含义是“对世界客观存在物的系统描述”。在引入“本体”之前，计算机领域很难充分的描述客观世界或某个现实的领域。早期的领域模型主要采用自动推理机、模板引擎等技术，对知识库缺乏统一认识，因而这些领域模型具有语义不一致、知识维护困难、难以复用等诸多弊病。当前我国大多数的智能客服系统或类似地聊天辅助工具仍采用这些技术作为其核心的问答模型，因而这些产品存在两个主要问题：一、无法真正“理解”问答；二、知识库的建立与维护需要耗费大量的人力物力。这些问题严重制约了客服系统的有效性与实用性。

因此，有必要提供一种新型的智能旅游客服系统的构建方法以及系统，以克服现有技术中的缺陷。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种智能旅游客服系统的构建方法，该智能旅游客服系统的构建方法智能化地“理解”用户的问题，并采用知识网络建立知识库，便于维护。

发明的技术解决方案如下：

一种智能旅游客服系统的构建方法，包括如下步骤；

S1、采集旅游行业数据，根据本体概念将所述旅游行业数据进行分类，以构建旅游行业领域本体知识库；

S2、通过智能应答引擎对用户终端的旅游问题进行解析，并提取关键词信息；

S3、根据提取的关键词信息在所述本体知识库中检索相对应的答案；

S4、若检索到相匹配的答案，则将所述答案通过所述智能应答引擎反馈给所述用户终端；

若没有检索到相匹配的答案，则通过人工客服进行答复，并通过自学习模块将问题和答案保存到所述本体知识库；

S5、所述本体知识库将客服数据保存到数据管理平台，以便下一次快速应答。

进一步的，采集旅游行业数据，根据本体概念将所述旅游行业数据进行分类，以构建旅游行业领域本体知识库包括：

S11、采集所述旅游行业数据包括采集旅游业务数据、旅游知识数据、旅游线路数据、旅游景点数据以及旅游景区价格数据，并将数据进行汇总且根据本体概念分类；

S12、按照分类结果分别构建概念词库、领域知识库、通用知识库以及其他知识库；

S13、所述的概念词库、领域知识库、通用知识库以及其他知识库构成旅游行业领域本体知识库。

进一步的，人工客服进行答复执行以下步骤：