[发明专利]智能客服系统交互方法及智能客服机器人、存储介质

权利要求书

1.一种智能客服系统交互方法，其特征在于，包括：

对会话过程中的客户对话进行实时情绪识别；

根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答；

将包含扩展应答的应答结果输出至客户。

2.根据权利要求1所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，所述智能客服系统包括以下至少一种交互方式：文本交互、语音交互、视频交互。

3.根据权利要求2所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，当所述智能系统的交互方式包含语音交互或视频交互时，所述实时对会话过程中的客户对话进行情绪识别，包括以下至少一种：

实时对会话过程中客户对话的音频进行语音情绪识别；

实时将会话过程中客户对话的音频转写为文本信息，对转写后的文本信息进行语义识别。

4.根据权利要求3所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，当所述智能系统的交互方式包括视频交互时，所述实时对会话过程中客户对话进行情绪识别，还包括：

实时对客户的身体语言进行行为情绪识别。

5.根据权利要求1所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，所述根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答，包括：

在情绪识别结果为预设的负面情绪类型，或者情绪强烈程度达至预设的负面情绪级别时，选择相应的扩展应答，以安抚客户情绪。

6.根据权利要求1所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，所述根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答，包括以下任意一种：

从与所述情绪识别结果相应的多个扩展应答中随机选择其中一个作为相应的扩展应答；

从与所述情绪识别结果相应的多个扩展应答中选择一个作为相应的扩展应答，且在所述会话过程中相同的情绪识别结果对应的扩展应答的重复率最低；

从与所述情绪识别结果相应的多个扩展应答中选择一个作为相应的扩展应答，且所述会话过程中任意相邻的相同的情绪识别结果对应不同的扩展应答。

7.根据权利要求1所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，所述情绪识别结果与相应的扩展应答满足如下的至少一种对应关系：语音情绪对应、语义情绪对应、行为情绪对应。

8.根据权利要求1所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，所述扩展应答置于应答结果中的基本应答之前、之中或之后。

9.根据权利要求1所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，还包括：在问答日志明细中记录每一客户对话所对应的客户的情绪信息。

10.根据权利要求9所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，所述每一客户对话所对应的客户的情绪信息为以下任意一种：情绪类型、表征情绪强烈程度的等级标识、表征情绪特征的图示。

11.根据权利要求1所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，还包括：

对会话过程中的客户对话的情绪识别结果按照时序进行处理，得到客户在会话过程中的情绪变化趋势。

12.根据权利要求11所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，还包括以下至少一种：

根据客户在会话过程中的情绪变化趋势，对所述智能客服的服务进行评价及优化；

根据客户在会话过程中的情绪变化趋势，对导致客户在会话过程中情绪变差的应答进行优化；

对会话过程中客户情绪高于预设负面情绪级别的智能客服的前一个应答结果进行优化。

13.一种智能客服机器人，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的计算机指令，其特征在于，所述处理器运行所述计算机指令时执行权利要求1-12任一项所述方法的步骤。

14.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，其特征在于，所述计算机指令运行时执行权利要求1至12任一项所述方法的步骤。