[发明专利]一种呼叫中心软电话实现的方法、装置和系统

权利要求书

1.一种呼叫中心软电话实现的方法，其特征在于，包括：

接收软电话请求；

根据存储的历史软电话状态数据，判断所述软电话请求是否存在当前有效状态；

如果存在，则将所述当前有效状态对应的话路数据发送至软电话；否则，将所述软电话请求转发至计算机电信集成，并基于计算机电信集成返回的事件，更新所述存储的历史软电话状态数据。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据存储的历史软电话状态数据，判断所述软电话请求是否存在当前有效状态的步骤包括：

根据所述软电话请求，判断Redis数据库中是否存在其对应的话路数据，以及判断所述软电话请求是否为登陆请求；

如果存在其对应的话路数据，且所述软电话请求为登陆请求，则所述软电话请求存在当前有效状态；否则，所述软电话请求不存在当前有效状态。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于计算机电信集成返回的事件，更新所述存储的历史软电话状态数据的步骤包括：

确定计算机电信集成返回的事件的类型；所述类型至少包括话路事件和坐席类事件；

在所述事件为坐席类事情的情况下，基于所述事件更新其对应的坐席状态；

在所述事件为话路事件的情况下，判断所述事件是否为呼叫事件；

如果是，则根据所述事件新增话路，并存储所述新增话路的话路数据，所述话路数据至少包括以下一种：话路状态、号码、呼叫类型、呼叫状态、参与方信息；否则，删除所述事件对应的话路数据。

4.一种呼叫中心软电话实现的装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收软电话请求；

判断模块，用于根据存储的历史软电话状态数据，判断所述软电话请求是否存在当前有效状态；

处理模块，用于将所述当前有效状态对应的话路数据发送至软电话；以及，将所述软电话请求转发至计算机电信集成，并基于计算机电信集成返回的事件，更新所述存储的历史软电话状态数据。

5.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，所述判断模块还用于，根据所述软电话请求，判断Redis数据库中是否存在其对应的话路数据，以及判断所述软电话请求是否为登陆请求；

如果存在其对应的话路数据，且所述软电话请求为登陆请求，则所述软电话请求存在当前有效状态；否则，所述软电话请求不存在当前有效状态。

6.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，所述处理模块还用于，确定计算机电信集成返回的事件的类型；所述类型至少包括话路事件和坐席类事件；

在所述事件为坐席类事情的情况下，基于所述事件更新其对应的坐席状态；

在所述事件为话路事件的情况下，判断所述事件是否为呼叫事件；

如果是，则根据所述事件新增话路，并存储所述新增话路的话路数据，所述话路数据至少包括以下一种：话路状态、号码、呼叫类型、呼叫状态、参与方信息；否则，删除所述事件对应的话路数据。

7.一种呼叫中心软电话实现的系统，其特征在于，包括：如权利要求4-6任一项所述的装置、软电话、计算机电信集成和状态存储数据库。

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述状态存储数据库为Redis数据库。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-3中任一所述的方法。

10.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-3中任一所述的方法。