[发明专利]一种消息处理方法及装置

权利要求书

1.一种消息处理方法，其特征在于，所述方法包括：

确定客服接收到的消息来源所属的用户类别；

获取对应所述用户类别的专有知识库、以及与所述客服所服务的所有用户类别相对应的共用知识库；

其中，所述专有知识库以及所述共用知识库以客服为构建维度，不同客服之间的所述知识库相互独立，或者不同类客服之间的所述知识库相互独立，所述专有知识库以及所述共用知识库基于所述客服在提供消息问答服务过程中的消息记录所构建；

根据适配所述客服的消息记录集大小的检索方式，以及接收到的所述消息，在所述专有知识库以及所述共用知识库中检索用于回复所述消息的内容。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述客服的消息记录的内容所适配的对象，对所述客服的消息记录进行拆分；所述拆分后的消息记录包括适配所述用户类别的消息记录，以及适配所述客服所服务的所有用户类别的消息记录；

根据拆分后得到的适配所述用户类别的消息记录，采用知识提取的方式构建对应所述用户类别的专有知识库；

根据拆分后得到的所述适配所有用户类别的消息记录，采用知识提取的方式构建对应所有用户类别的共用知识库。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据适配所述客服的消息记录集大小的检索方式，以及接收到的所述消息，在所述专有知识库以及所述共用知识库中检索用于回复所述消息的内容，包括：

当所述客服的消息记录集大小达到设定的阈值时，将所述消息输入训练得到的学习模型，输出与所述消息的内容相似度满足要求的对话信息；

获取所述专有知识库以及所述共用知识库中关联所述对话信息的内容，所获取的所述内容用于回复接收到的所述消息；

当所述客服的消息记录集大小未达到设定的阈值时，采用距离计算的方式，获取所述专有知识库以及所述共用知识库中与所述消息的内容相似度满足要求的对话信息；

获取所述专有知识库以及所述共用知识库中关联所述对话信息的内容，所获取的所述内容用于回复接收到的所述消息。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当在所述专有知识库以及所述共用知识库中检索到用于回复所述消息的内容为第一内容时，

获取用于不同客服共用的公用知识库；所述公用知识库至少结合所述客服所服务的业务领域及相应的业务知识所构建；

基于接收到的所述消息，在所述公用知识库中检索用于回复所述消息的内容，得到第二内容；

基于所述第一内容及所述第二内容所占的不同权重，形成用于回复所述消息的内容列表。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

对接收到的所述消息进行自然语言处理NLP，生成用于表征所述消息的语义特征的内容向量。

6.如权利要求1至5任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在用户界面UI上呈现所述用于回复所述消息的内容。

7.一种消息处理装置，其特征在于，所述装置包括：

确定单元，用于确定客服接收到的消息来源所属的用户类别；

选择单元，用于获取对应所述用户类别的专有知识库、以及与所述客服所服务的所有用户类别相对应的共用知识库；其中，所述专有知识库以及所述共用知识库以客服为构建维度，不同客服之间的知识库相互独立，或者不同类客服之间的知识库相互独立，所述专有知识库以及所述共用知识库基于所述客服在提供消息问答服务过程中的消息记录所构建；

检索单元，用于根据适配所述客服的消息记录集大小的检索方式，以及接收到的所述消息，在所述专有知识库以及所述共用知识库中检索用于回复所述消息的内容。