[发明专利]一种智能客服语音应答系统及方法

权利要求书

1.一种智能客服语音应答系统，其特征在于，所述系统包括业务平台、智能语音交互服务平台、智能交互型AI、语音识别模块、语音合成模块、知识库，所述业务平台与智能语音交互服务平台连接，所述智能语音交互服务平台通过协议分别与智能交互型AI和语音识别模块连接，所述智能交互型AI分别连接知识库和语音合成模块，所述系统中用户通过业务平台连接智能语音交互服务平台，所述智能语音交互服务平台连接用户，所述知识库包括自主学习单元和人工学习单元，所述系统还包括录音，所述所述智能交互型AI分别连接语音合成模块和录音，所述语音识别模块、语音合成模块和智能交互型AI设置于媒体服务器，所述知识库设置于DB服务器，所述业务平台连接业务管理服务器，所述智能语音交互服务平台连接媒体服务器、DB服务器、业务管理服务器和CTI服务器，所述CTI服务器包括CTIServer组件、Monitor组件、Interface组件、URS组件、OutBound组件，包括来电信息、通话记录、工作日志、录音文件功能，所述媒体服务器进行媒体资源处理，包括ASR语音识别模块、智能交互型AI、TTS语音合成模块 ,所述ASR语言识别模块、智能交互型AI、TTS语音合成模块构成IMS多媒体子系统 ,所述业务管理服务器连接微信公众号、小程序、WEB程序、短信程序 ,所述智能语音交互服务平台通过SIP和RTP协议与用户进行连接。

2.一种智能客服语音应答方法，基于上述权利要求1所述的系统，其特征在于，所述方法首先用户呼入业务平台，智能语音交互服务平台接受业务平台呼转，然后由语音识别模块进行语音到文字的转换并将文字返回给智能语音交互服务平台，智能语音交互服务平台再将文字传送给智能交互型AI，由智能交互性AI进行语义分析并将文字发送到知识库进行匹配，接着将结果返回给智能交互性AI，智能交互性AI将接收到的文字发送给语音合成模块或录音，语音合成模块将文字转换成应答语音并通过智能交互性AI返回给智能语音交互服务平台，最终再由智能语音交互服务平台返回给用户。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法包括：

S1：初始化组件，建立线路和网络连接；

S2：注册服务、验证账号合法，用户获得相应权限并通过业务平台进行通话呼转；

S3：智能语音交互服务平台接收用户通话呼转，并将用户通话呼转转换成标准语音格式传送给语音识别模块；

S4：语音识别模块将用户语音转成文字；

S5:语音识别模块状态变更为空闲时，语音识别模块将对应的文字主动返回给智能语音交互服务平台；

S6：智能语音交互服务平台将接收到的文字传送给智能交互型AI,并与智能交互型AI进行相应的匹配；

S7：智能交互型AI对文字进行语义分析，查找并发送知识库，根据知识库数据做筛选逻辑处理后选择一个最契合用户的回答以文字形式返回给智能交互型AI；

S8:智能交互型AI根据接收到的文字进行查找，如果查找到预制录音则将预制录音返回给智能交互型AI；如果没有预制录音，智能交互型AI将接收到的文字发送给语音合成模块，语音合成模块将接收到的文字转换为语音，并将语音返回给智能交互型AI；

S9：智能交互型AI将接收到的语音发送给智能语音交互服务平台，智能语音交互服务平台再将语音应答返回给用户。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤S1的具体过程如下：首先业务平台创建SOCKET通讯并与智能语音交互服务平台服务器建立专项连接，然后设定并发模式并连接心跳超时机制，初始化浏览器插件并连接智能语音交互服务平台服务器。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述步骤S5语音识别模块状态变更包括空闲和繁忙，其中空闲代表可以处理用户呼叫，即可以开始实时进行语音转换文字，并主动推送给智能语音交互服务平台；繁忙代表同一时间内并发数过多，无法接入新的呼叫，表示语音识别系统无法语音实时转换为文字。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述步骤S6还包括智能交互型AI与传送文字匹配不成功时，智能交互型AI将当前对话转接给指定人工客服。