[发明专利]一种呼叫中心实现负载均衡的方法和装置

说明书

本发明公开了一种呼叫中心实现负载均衡的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值；接收通话建立的消息，并基于监听的各个IP交换机的指标值，判断所述各个IP交换机中是否存在处理所述消息的可用IP交换机；如果存在，则将所述消息转发至所述可用IP交换机；否则，将所述消息发送至缓存区。该方法能够在分发消息时，基于监听的所有存活的IP交换机的负载状态，确定出负载较小的IP交换机处理该消息，避免了后台服务因为负载超标而被打死。并且，还可降低负载均衡服务的负担，提高其并发性，进一步加速了处理消息的整个过程。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种呼叫中心实现负载均衡的方法和装置。

背景技术

基于现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音呼叫中心流程应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，呼叫中心可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。

在呼叫中心的系统架构，主要包括多媒体网关Media Gateway、IP交换机IP PBX和自动呼叫分配服务ACD。其中，Media Gateway连接呼叫中心与运营商的接口设备，负责将E1信号转换为IP包网络上传输的SIP(Session Initiation Protocol会话初始协议)/RTP(Real-time Transport Protocol实时传输协议RTP)协议。IP PBX负责SIP信令交换与话机注册。ACD为自动呼叫分配服务。

如果一个IP PBX不能处理所有的用户来电，就需要通过增加多个IP PBX来扩容。如何在多个IP PBX之间进行话务分配，就涉及到负载均衡的问题。现有技术中，呼叫中心的负载均衡通常采用如下两种方式。方法一如图1所示，所有呼叫都到达第一个IP PBX，该IPPBX在自己的负载较低时，处理所有话路；在自己负载较高时，将话路转给另外一个IP PBX。然后，另外一个IP PBX也重复上一个IP PBX的判断逻辑，即负载轻时，处理所有话路；在自己负载较高时，将话路转给下一个IP PBX。该方法在实现过程中，所有流量不能在所有服务器之间相对均衡的分配，转发链路上，顺序越靠前的服务器，其负载越重、系统稳定性也就越差、登录在上面的员工的工作强度也越大。

方法二如图2所示，在所有IP PBX之前添加一个负载均衡器Load Balancer，作为总的呼叫入口。所有呼叫都要经过这个负载均衡器，由该负载均衡器实现呼叫的分配、跟踪等动作。由于同一个会话对应的所有SIP消息应该由同一个IP PBX处理，所以该负载均衡器需要计算呼叫请求中的CallID的哈希值，然后对该值取模N，N为后端服务IP PBX的量，进而保证一次完整的SIP对话被分配到一个相同的后端服务商。该方法中的负载均衡器要跟踪每个会话所有的会话状态的变化，会导致其负载太重，进而处理能力不可能太高。并且，上述根据CallID的哈希值进行轮询的负载调度算法是一种比较机械的平均分配的算法，它只能保证呼叫到达每个IP PBX的速度较为平均，而不能保证每个IP PBX实际的负载比较平均。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种呼叫中心实现负载均衡的方法和装置，能够在分发消息时，基于监听的所有存活的IP交换机的负载状态，确定出负载较小的IP交换机处理该消息，使其不会因为处理通话的速度过大而延缓消息的处理速度，避免了后台服务因为负载超标而被打死。并且，还可降低负载均衡服务的负担，提高其并发性，提高消息的处理速度。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种呼叫中心实现负载均衡的方法。