[发明专利]用户投诉的预警监控方法及装置

权利要求书

1.用户投诉的预警监控方法，其特征在于，包括：

获取工单数据；

通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类；

统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词具有各自对应的预设阈值；

若每类关键词出现的频次大于该类关键词对应的预设阈值，则根据该类关键词与所述客户联系电话生成预警信息，以提醒工作人员采取相应措施。

2.根据权利要求1所述的用户投诉的预警监控方法，其特征在于，还包括：

根据所述预警信息生成工单信息，并发送给相应执行单位，其中所述工单信息包括客户编号、联系电话、致电时间与待解决问题；

接收执行单位的回执，并根据所述回执消除预警信息。

3.根据权利要求1所述的用户投诉的预警监控方法，其特征在于，还包括：

统计第二预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，各类关键词出现的比例，其中所述第二预定时期长于所述第一预定时期；

根据所述各类关键词出现的比例，确定对应客户的特殊需求；

根据所述特殊需求，向对应客户提供个性信息服务。

4.根据权利要求1所述的用户投诉的预警监控方法，其特征在于，所述业务类别包括季节性业务类别，该方法还包括：

根据季节性业务类别对应的关键词，确定第三预定时期内具有相同季节性业务需求的工单数据，其中所述第三预定时期与所述季节性业务相对应；

根据所述具有相同季节性业务需求的工单数据，确定具有相同季节性业务需求的客户联系方式；

根据所述客户联系方式和所述季节性业务需求，生成预警提醒管控单。

5.根据权利要求1至4任一项所述的用户投诉的预警监控方法，其特征在于，所述每类关键词具有各自对应的预设阈值中所述预设阈值的确定方法，包括：

通过逻辑回归模型、决策树模型构建机器学习模型；

通过所述机器学习模型根据各关键词对应的客户服务感知的评估结果，确定每类关键词对应的预设阈值。

6.根据权利要求1至4任一项所述的用户投诉的预警监控方法，其特征在于，所述获取工单数据，包括：

从营销业务支持系统和/或95598业务支持系统中获取工单数据。

7.用户投诉的预警监控装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取工单数据；

分类模块，用于通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类；

统计模块，用于统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词具有各自对应的预设阈值；

第一生成模块，若每类关键词出现的频次大于该类关键词对应的预设阈值，则根据该类关键词与所述客户联系电话生成预警信息，以提醒工作人员采取相应措施。

8.根据权利要求7所述的用户投诉的预警监控装置，其特征在于，还包括：

第二生成模块，用于根据所述预警信息生成工单信息，并发送给相应执行单位，其中所述工单信息包括客户编号、联系电话、致电时间与待解决问题；

消除模块，用于接收执行单位的回执，并根据所述回执消除预警信息。

9.终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至6任一项所述的用户投诉的预警监控方法的步骤。

10.计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至6任一项所述的用户投诉的预警监控方法的步骤。