[发明专利]电话转接方法及系统

说明书

本发明提供一种电话转接方法及系统，本发明利用配置端对坐席端安装的电话控件显示界面配置转接按钮，业务端在接收到客户端发起的通话请求时，将通话请求发送给多个坐席端中可响应所述通话请求的第一坐席端，第一坐席端在监控到转接按钮被按下时，生成伪挂断参数，向业务端发送携带有该伪挂断参数的挂机请求，业务端在确定该挂机请求携带的参数为伪挂断参数时，执行转接操作，该转接操作为将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第二坐席端，切断所述第一坐席端与所述客户端的通话。本发明，通过在坐席端安装的电话控件显示界面上配置一个转接按钮，即可实现电话的转接功能。

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种电话转接方法及系统。

背景技术

目前汽车金融贷款行业的面签过程，由坐席使用电话控件实现对客户的线上面签。面签过程包括初审和复审，在初审结束后需要立即对客户进行复审。由于面签业务量较大，银行在行编坐席的基础上，又增加了外包坐席，以分担行编坐席的工作量。

为了保证面签业务的顺利进行，银行为外包坐席设置的权限较小，只能够进行面签业务的初审职责，在外包坐席初审完成后需要为客户转接行编坐席以进行复审工作。现有电话的转接方法是由通话的一端发起，发起时间和接收转接电话的用户是由发起者控制的。

然而，目前在汽车金融贷款行业中，坐席所使用的电话控件其功能只有接听和挂机两种，无法实现为客户的转接功能。

发明内容

本发明的目的是提供一种电话转接方法及系统，用于解决现有技术存在的问题。

为实现上述目的，本发明提供一种电话转接方法，可以包括以下步骤：

利用配置端对坐席端安装的电话控件显示界面配置转接按钮；

业务端在接收到客户端发起的通话请求时，将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第一坐席端；

所述第一坐席端对所述通话请求进行响应，并在监控到所述第一坐席端安装的电话控件显示界面上的转接按钮被按下时，生成伪挂断参数，并向所述业务端发送携带有所述伪挂断参数的挂机请求；

所述业务端在确定该挂机请求中携带的参数为所述伪挂断参数时，执行转接操作，所述转接操作为将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第二坐席端，切断所述第一坐席端与所述客户端的通话。

优选地，

所述方法还包括：所述第一坐席端在监控到所述第一坐席端安装的电话控件显示界面上的挂机按钮被按下时，生成挂机参数，并向所述业务端发送携带有所述挂机参数的挂机请求；

所述业务端在确定该挂机请求中携带的参数为所述挂机参数时，则执行挂机操作，所述挂机操作为切断所述第一坐席端与所述客户端的通话。

优选地，

所述方法还包括：利用所述配置端在所述业务端中配置对应关系表；所述对应关系表中至少包括：伪挂断参数与转接操作的对应关系、挂机参数与挂机操作的对应关系；

所述业务端在确定所述第一坐席端发送的挂机请求中携带的参数之后，查询所述对应关系表中，以确定所需执行的操作。

优选地，所述业务端在执行将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第一坐席端之后，所述方法还包括：记录所述第一坐席端的编制信息。

优选地，所述业务端在所述确定该挂机请求中携带的参数为所述挂机参数之后，以及在执行挂机操作之前，所述方法还包括：确定记录的所述第一坐席端的编制信息，在所述第一坐席端的编制信息为行编编制时，执行所述所述挂机操作；在所述第一坐席端的编制信息为外包编制时，则执行所述转接操作。

优选地，所述可响应所述通话请求的第二坐席端为空闲坐席端，且编制信息为行编编制。