[发明专利]基于本体CallCenter平台的智能知识整合与检索系统和方法

说明书

本发明属于软件开发技术领域，具体为基于本体的Call Center运维服务平台的智能知识整合与检索系统和方法。系统包括：文档处理器、查询转换模块、代理检索模块、定制处理模块、用户界面，以及本体库和信息库；用户通过用户界面输入查询语句；查询转换模块到本体库中查找相应的概念，根据领域本体中匹配的概念，按照所得信息对本次查询进行查询转换，然后由检索代理模块到信息库中进行查询；查询所得的结果经定制处理模块处理，由用户界面显示查询结果。本发明给用户提供更具人性化的服务；让运维适应用户的需求；实现精确的整合匹配检索，让知识库的信息跟随潮流日新月异。

技术领域

本发明属于软件开发技术领域，具体涉及一种基于本体的Call Center运维服务平台的智能知识整合与检索系统和方法。

背景技术

IT服务管理（ITSM）它是一套高质量的方法，帮助组织有效地管理、开发、实施和操作系统。作为面向流程和以客户为中心的方法，ITSM通过集成服务和业务来改进组织中的服务和服务支持。与国际标准相比，除了需要改进管理系统、业务流程和组织结构外，该部门还需要一个电子化的维护管理系统、强大的操作管理系统，进行业务流程、人员组织管理， 提高部门的服务效率和质量。

在服务管理中实现知识管理将有助于实现IT服务目标。近年来，在ITSM项目的开发和应用中，知识库的建立和管理是知识积累、传播和共享的不可或缺的模块，提高了操作速度和质量。ITSM的知识管理，可以处理事件和问题，提供有效的帮助，在日常工作中遇到的信息调查、操作和维修服务站，二、三线支持人员日常工作相关的信息，可以提交到知识库中。通过这种方式，从隐性经验到显性知识的转化形成，最终完成知识的积累。

知识管理的核心在于知识建模。而知识建模的关键是如何有效地表达知识，即知识表示。常用的知识表示方法包括：谓词逻辑表示，帧表示，生产规则表示，脚本、语义网络表示，面向对象表示和本体。谓词逻辑表示、帧表示、生产规则表示、脚本、语义网络表示和面向对象表示都有不同程度的不足，因此很难直接应用于ITSM操作和维护领域的知识表示。

本体论的概念起源于哲学领域，是共享概念模型的明确正式规范。本体定义的核心是基于抽象类型及其关系约束的显式定义来理解事物的本质，从而实现对复杂认知知识的规范描述。本体在知识表示领域具有准确的表达、标准和清晰的结构特征，有利于知识的重用和共享。近年来，研究人员将本体概念引入知识工程，实现知识共享、互操作性、可维护性、可重用性等功能，广泛应用于知识工程、信息技术、人工智能、医学工程、机械工程等领域。知识本身所涉及的IT系统本身，本身就没有结构、不确定性和经验主义。因此，如何科学地管理这些知识，结合ITIL中的问题管理和事件管理，充分利用组织现有的运营和维护知识资源，提高运营管理水平和维护知识是非常重要的。

如上所述，本体作为一种发展的领域知识建模方法，广泛应用于知识工程、语义网等领域。 这是因为本体有以下突出的特点：

（1）本体可以实现不同系统之间的互操作和继承，方法是在不同的建模方法、范例、语言和软件工具之间进行转换和映射。正好满足运维知识关联性的特点；

（2）本体使用扩展标记语言技术实现知识表示，使所表达的知识能够满足操作和维护知识、可扩展性和开放性的特点，具有良好的概念层次结构；

（3）对于知识管理系统来说，本体就是一个词汇表。本体可以更准确地定义对象知识的概念和彼此之间的关系。如同义词，上下义词等。实现基于语义的检索；

在这一系列概念的支持下，知识搜索、知识积累和知识共享效率将大大提高，真正的知识重用和知识共享也将成为现实。 这也正好对应了涉及的解决方案等知识不确定性的特征。

（4）通过对组织的各种信息进行清晰的语义描述，本体可以将非结构化和半结构化信息转化为结构化存储知识。最重要的是，本体论提供了一个严谨而丰富的理论领域，而不仅仅是一个存储数据的结构。