[发明专利]故障处理方法、装置及计算机可读存储介质

说明书

本发明提供了一种故障处理方法、装置及计算机可读存储介质。其中故障处理方法包括：接收用户的故障申告信息，所述故障申告信息包括故障类型；根据所述故障类型获取故障分析策略，所述故障分析策略中包括多个故障检测操作；并行地执行所述多个故障检测操作；根据所述多个故障检测操作的执行结果，生成故障分析结论；基于所述故障分析结论对所述故障进行处理。本发明通过对故障并行地进行自动分析诊断和处理，有效地缩短了故障处理时限，提升了故障处理效率。

技术领域

本发明涉及客服支持系统，特别地，涉及一种故障处理方法、装置及计算机可读存储介质。

背景技术

电信运营商均建立了客服系统以用于用户咨询和故障上报，为了提高效率、降低成本，目前的客服系统中也提供了自助语音服务，用户在宽带或ITV(交互式电视)等出现故障后，可呼入客服电话，

通过自助语音服务申告故障，系统生成自助受理工单，人工客服再回访用户了解情况或安排技术人员上门处理。在上述流程中，故障问题点需要在客服回访与用户电话沟通时才能进一步确认，排查故障用时长，故障处理效率低下。

发明内容

本发明旨在至少解决现有技术或相关技术中存在的技术问题之一。

为此，本发明的目的在于提供一种故障处理方法、装置及计算机可读存储介质，能够有效缩短故障处理时限，提升故障处理效率。

根据本发明的第一方面，提供了一种故障处理方法，包括：

接收用户的故障申告信息，所述故障申告信息包括故障类型；

根据所述故障类型获取故障分析策略，所述故障分析策略中包括多个故障检测操作；

并行地执行所述多个故障检测操作；

根据所述多个故障检测操作的执行结果，生成故障分析结论；

基于所述故障分析结论对所述故障进行处理。

进一步地，所述基于所述故障分析结论对所述故障进行处理包括：

基于所述故障分析结论判断所述故障是否能够自动在线修复，如是，则在线修复所述故障；如否，则生成故障工单并派单。

进一步地，所述生成故障工单并派单包括：

生成故障工单；

基于所述故障分析结论确定该故障的责任部门；

将所述故障工单派发至所确定的责任部门。

进一步地，所述基于所述故障分析结论对所述故障进行处理包括：

向用户反馈所述故障分析结论和/或处理情况。

进一步地，所述故障类型包括宽带故障和ITV故障。

进一步地，所述故障检测操作包括以下的多个：

CRM用户信息及订单判断；

后端设备故障判断；

用户拨号日志、开关判断；

光猫在线判断；

机顶盒在线判断；

机顶盒与光猫连接性判断。

根据本发明的第二方面，提供了一种故障处理装置，包括：

接收模块，用于接收用户的故障申告信息，所述故障申告信息包括故障类型；

获取模块，用于根据所述故障类型获取故障分析策略，所述故障分析策略中包括多个故障检测操作；

执行模块，用于并行地执行所述多个故障检测操作；