[发明专利]基于控制图的投诉预警阈值获取方法及装置

权利要求书

1.一种基于控制图的投诉预警阈值获取方法，其特征在于，包括：

根据预设历史时间段中每个子时间段内的第一投诉数量构建Rs控制图，根据所述Rs控制图获取所述第一投诉数量中的第一异常值，使用所述第一异常值对所述第一投诉数量进行优化获取第二投诉数量；

根据所述第二投诉数量构建X控制图，根据所述X控制图获取一个或多个第一预警阈值和所述第二投诉数量中的第二异常值，使用所述第二异常值对所述第二投诉数量进行优化获取第三投诉数量；

将所述第三投诉数量的平均值和任一所述第一预警阈值中的最小值作为第二预警阈值；

其中，所述根据所述Rs控制图获取所述第一投诉数量中的第一异常值的步骤具体包括：

将位于所述Rs控制图的控制界限外的第一投诉数量作为第一异常值；

根据所述X控制图获取所述第二投诉数量中的第二异常值的步骤具体包括：

将位于所述X控制图的控制界限外的第二投诉数量作为第二异常值。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据预设历史时间段中每个子时间段内的第一投诉数量，构建Rs控制图的步骤之前还包括：

对预设历史时间段中每个子时间段内的所有投诉进行分类；

根据预设历史时间段中每个子时间段内的第一投诉数量，构建Rs控制图的步骤具体包括：

根据预设历史时间段中每个子时间段内各类投诉的第一投诉数量，构建各类投诉的Rs控制图。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，使用所述第一异常值对所述第一投诉数量进行优化获取第二投诉数量的步骤具体包括：

基于Dixon检验法获取所述第一投诉数量中的第一离群值，其中，离群值为基于Dixon检验法从样本中获取的离其他观测值较远的一个或几个观测值；

将去除所述第一异常值和所述第一离群值后的第一投诉数量作为第二投诉数量；

使用所述第二异常值对所述第二投诉数量进行优化获取第三投诉数量的步骤具体包括:

基于所述Dixon检验法获取所述第二投诉数量中的第二离群值；

将去除所述第二异常值和所述第二离群值后的第二投诉数量作为第三投诉数量。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述X控制图获取一个或多个第一预警阈值的步骤具体包括：

将所述X控制图中的控制上界限乘以一个或多个预设常数，获取一个或多个第一预警阈值。

5.根据权利要求1-4任一所述的方法，其特征在于，将所述第三投诉数量的平均值和任一所述第一预警阈值中的最小值作为第二预警阈值的步骤之后还包括:

根据所述第三投诉数量构建X控制图，将根据所述第三投诉数量构建的X控制图作为最优X控制图；

若所统计的当前时间段的投诉数量小于或等于所有的所述第二预警阈值，则基于预设趋势预警规则对所述最优X控制图进行趋势预测；

若预测结果为趋势变坏，则进行投诉预警。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述预设趋势预警规则为：

当所述最优X控制图中连续第一预设个数的第三投诉数量在所述最优X控制图的中心线的同一侧，则所述最优X控制图趋势变坏；

当所述最优X控制图中连续第二预设个数的第三投诉数量递增，则所述最优X控制图趋势变坏；

当所述最优X控制图中连续第三预设个数的第三投诉数量中存在第四预设个数的第三投诉数量大于所述最优X控制图中的第二控制上界限，则所述最优X控制图趋势变坏；

当所述最优X控制图中连续第五预设个数的第三投诉数量中存在第六预设个数的第三投诉数量大于所述最优X控制图中的第一控制上界限，则所述最优X控制图趋势变坏；

其中，所述第一控制上界限在所述第二控制上界限的下方。