[发明专利]生成推荐话术集合的方法、推荐话术的方法和装置

说明书

本说明书实施例提供一种生成推荐话术集合的方法、推荐话术的方法和装置，生成推荐话术集合的方法包括：获取基于语义匹配而聚类得到的相似问题簇，以及相似问题簇对应的候选话术集合；针对候选话术集合中的每个候选话术，构造该候选话术的多维特征；将每个候选话术的多维特征作为预先训练的分类模型的输入，通过预先训练的分类模型的输出得到该候选话术是否为推荐话术，以及该候选话术为推荐话术的概率；根据候选话术集合中的各候选话术为推荐话术的概率，生成相似问题簇对应的推荐话术集合。后续可以基于预先生成的推荐话术集合，向人工客服推荐话术，在互联网金融场景下推荐的话术能够满足人工客服的需求。

技术领域

本说明书一个或多个实施例涉及计算机领域，尤其涉及生成推荐话术集合的方法、推荐话术的方法和装置。

背景技术

随着互联网金融的普及与应用，用户线上求助量越来越大。作为解决用户问题的最后一环，人工客服扮演着很重要的角色。现有的人工客服人员流动较大，且培训上线的成本较高。因此希望在人工客服接到用户问题的时候，系统能够自动弹出相关的业务话术，以辅助人工客服回答用户问题，从而帮助人工客服快速熟悉业务流程，言语显得更加得体。通过向人工客服推荐话术，不仅能帮助经验不足的人工客服快速培养业务技能，还能辅助有经验的人工客服快速回答用户问题，并且还能提升服务效率，增强用户的体验感。

现有的推荐话术的方法中，均不是针对互联网金融场景，应用在该场景下不能满足人工客服的需求。

因此，希望能有改进的方案，在互联网金融场景下推荐的话术能够满足人工客服的需求。

发明内容

本说明书一个或多个实施例描述了一种生成推荐话术集合的方法、推荐话术的方法和装置，在互联网金融场景下推荐的话术能够满足人工客服的需求。

第一方面，提供了一种生成推荐话术集合的方法，方法包括：

获取基于语义匹配而聚类得到的相似问题簇，以及所述相似问题簇对应的候选话术集合；

针对所述候选话术集合中的每个候选话术，构造该候选话术的多维特征；

将每个候选话术的多维特征作为预先训练的分类模型的输入，通过所述预先训练的分类模型的输出得到该候选话术为推荐话术的概率；

根据所述候选话术集合中的各候选话术为推荐话术的概率，生成所述相似问题簇对应的推荐话术集合。

在一种可能的实施方式中，所述获取基于语义匹配而聚类得到的相似问题簇，以及所述相似问题簇对应的候选话术集合，包括：

从历史对话日志中获取多组问答对，每组问答对包括用户问句与该用户问句对应的话术；

对多组问答对中的用户问句进行语义匹配，确定各用户问句匹配的语义节点；

根据各用户问句匹配的语义节点，对各用户问句进行聚类得到相似问题簇，每个相似问题簇中的用户问句对应的话术组成候选话术集合。

进一步地，所述历史对话日志包括：用户与客服机器人的对话记录；和/或，用户与人工客服的对话记录。

在一种可能的实施方式中，所述针对所述候选话术集合中的每个候选话术，构造该候选话术的多维特征，包括：

针对所述候选话术集合中的每个候选话术，确定该候选话术的第一特征，所述第一特征用于指示该候选话术经过分词处理后能够匹配到预定关键词列表中的业务关键词的分词的数量；

将该候选话术的第一特征作为所述多维特征中的一部分，构造该候选话术的多维特征。

在一种可能的实施方式中，所述针对所述候选话术集合中的每个候选话术，构造该候选话术的多维特征，包括：