[发明专利]一种信息统计的方法及装置

说明书

本发明公开了一种信息统计的方法及装置，其中该方法包括：信息统计设备预先设置N个投诉统计表，N个投诉统计表中的每个投诉统计表中包括一个或多个参数项，N为正整数；信息统计设备从本地客服系统获取系统数据；信息统计设备从话务平台获取投诉电话数据；信息统计设备从金融平台获取代偿数据；信息统计设备从系统数据、投诉电话数据或者代偿数据中获取每个投诉统计表中所包括的参数项对应的数据并分别记录到每个投诉统计表中所包括的参数项中生成N个投诉统计表。采用本发明实施例，可以快速有效的统计客户的投诉信息。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种信息统计的方法及装置。

背景技术

随着时代的变迁，各个企业的产品不断更新发展，企业产品在受到广大消费者青睐的同时，也遭受到很多消费者的质疑和投诉。因此，随着消费者投诉量的增大，企业需要统计消费者的投诉反馈信息，根据投诉反馈信息对企业的产品作出调整策略。

然后，投诉反馈信息的统计需要耗费企业额外的人力、资金和时间，企业需要安排工作人员去统计日、月、季、年的投诉反馈信息，人工统计不仅用时长，而且在长期的统计过程中容易出现统计错误的情况。

发明内容

本发明实施例提供一种信息统计方法及装置，可以快速有效的统计客户的投诉信息。

第一方面，本发明实施例提供了一种信息统计的方法，包括：信息统计设备预先设置N个投诉统计表，所述N个投诉统计表中的每个投诉统计表中包括一个或多个参数项，所述N为正整数；

所述信息统计设备从本地客服系统获取系统数据，所述系统数据包括：工作人员信息、投诉类型、投诉量、投诉渠道、结案量、未结案量、回访率或案件类型；

所述信息统计设备从话务平台获取投诉电话数据，所述投诉电话数据包括：通话时长、等待时长或挂断量；

所述信息统计设备从金融平台获取代偿数据，所述代偿数据包括：投诉代偿量、代偿总额、减免总额或还款总额；

所述信息统计设备从所述系统数据、所述投诉电话数据或者所述代偿数据中获取所述每个投诉统计表中所包括的参数项对应的数据并分别记录到所述每个投诉统计表中所包括的参数项中生成所述N个投诉统计表。

实施本发明实施例，信息统计设备通过从本地客服系统、话务平台和金融平台获取各种相关投诉数据，根据这些相关投诉数据生成投诉统计表包含的参数，从而快速有效的统计客户的投诉信息，生成投诉信息统计表。在投诉信息统计表生成的过程中，不需要耗费额外的人力去统计信息，节省人力成本。信息统计设备可以高效并且精确的统计客户的投诉信息，生成信息投诉统计表。

可选的，所述投诉统计表包括：人员结案率统计表、投诉类型投诉量统计表、案件来源投诉量统计表、投诉话务量统计表和代偿还款金额统计表中的一个或多个。

可选的，所述人员结案率统计表的参数是根据所述工作人员信息、所述投诉量、所述未结案量和所述回访率生成的。

其中，员工信息包括：员工姓名、公司工号、安硕工号和工作时长。人员结案率统计表的参数包括：跟进人姓名、工号、投诉量、结案量、未结案量、工作天数、日均处理量、人均产能、失联结案率、强制结案率、回访率和结案率中的一项或多项。

可选的，所述投诉类型投诉量统计表的参数是根据所述工作人员信息、所述投诉类型和所述案件类型生成的。

其中，投诉类型投诉量统计表的参数包括：征信异议、众安-取消保险、众安-申请提前还款、合同欺诈、其他投诉、费用问题、客户体验、商品问题、众安-撤销合同、诉讼案件和仲裁案件中的一项或多项。

可选的，所述案件来源投诉量统计表的参数是根据所述投诉渠道生成的。