[发明专利]调度中心系统中的行为配对的技术

权利要求书

1.一种用于调度中心系统中的行为配对的方法，包括：

通过通信地耦合到所述调度中心系统并且被配置为在所述调度中心系统中支持行为配对操作的至少一个调度中心，基于在所述至少一个调度中心处接收到的客户请求，处理用于客户的调度请求，其中，所述至少一个调度中心被配置为将所述调度请求路由到所述调度中心系统中的至少一个排队或交换部件；

通过所述至少一个调度中心，基于被分配给所述调度中心的多个现场坐席，确定可用于服务所述客户的调度请求的所述多个现场坐席；

通过通信地耦合到所述调度中心系统并且被配置为在所述调度中心系统中执行行为配对操作的至少一个调度行为配对模块，至少部分地基于历史现场坐席-客户交互结果数据，生成现场坐席-客户配对的模型，其中，基于关于在调度行为配对模块处从所述调度中心接收到的所述调度请求和所述多个现场坐席的信息来进一步确定所述模型，其中，通过在针对现场坐席的平衡利用的同时使至少一个排队或交换部件更有效地操作，使用所述模型来提高所述调度中心系统的整体性能；

通过所述至少一个调度行为配对模块，基于所述模型来选择所述多个现场坐席中的一个；以及

通过所述至少一个调度行为配对模块，输出所述选择以便于将所述调度请求路由到所述调度中心系统中的所述至少一个排队或交换部件并且调度所选择的现场坐席给所述客户。

2.如权利要求1所述的方法，其中，所述调度请求包括至少一个所请求的调度时间，以及其中，基于所述至少一个所请求的调度时间，确定可用于服务所述客户的调度请求的所述多个现场坐席被约束。

3.如权利要求1所述的方法，进一步包括：通过所述至少一个计算机处理器，选择至少一个建议的调度时间，其中，所选择的现场坐席在所述至少一个建议的调度时间期间可用。

4.如权利要求1所述的方法，其中，在所述选择之后立即或在可行的情况下尽快地调度所选择的现场坐席。

5.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

通过所述至少一个计算机处理器，记录使用行为配对策略来配对的第一多个现场坐席-客户交互的结果；

通过所述至少一个计算机处理器，记录使用FIFO配对策略来配对的第二多个现场坐席-客户交互的结果；以及

通过所述至少一个计算机处理器，基于所记录的所述第一多个现场坐席-客户交互的结果和所述第二多个现场坐席-客户交互的结果，输出所述行为配对策略和所述FIFO配对策略之间的相对绩效的度量。

6.如权利要求5所述的方法，进一步包括：通过所述至少一个计算机处理器，至少部分地基于下述中的一个或多个来更新所述模型：所述第一多个现场坐席-客户交互的结果、所述第二多个现场坐席-客户交互的结果、以及所述相对绩效的度量。

7.如权利要求1所述的方法，其中，所述模型基于对角线策略。