[发明专利]使用意图分类器的自动化通信

权利要求书

1.一种用于使用意图分类器用于自动化通信的计算机实现的方法，所述方法包括：

建立与第一用户的通信会话，其中，通信会话包括第一用户的第一设备与第一服务器之间的第一网络连接；

经由第一网络连接在第一服务器处接收来自请求协助的第一用户的第一文本；

由第一服务器将第一文本传输到第二用户的第二设备，其中第二用户正在协助第一用户，并且其中第一文本经由第二服务器与第二用户的第二设备之间的第二网络连接来传输；

用意图分类器处理第一文本，以计算针对多个可能的意图中的每个意图的分数；

使用分数从多个可能的意图中选择第一意图，其中，第一意图与由第一用户请求的协助相关；

使用第一意图确定自动化处理可用于协助第一用户进行由第一用户请求的协助；

向第二用户传输建议以将第一用户转移到针对由第一用户请求的协助的自动化处理；

接收来自第二用户的通信以将第一用户转移到自动化处理；

用自动化处理协助第一用户，其中，自动化处理包括：

经由第一网络连接在第一服务器处接收来自第一用户的第一设备的通信，

使用自动化处理服务器确定对来自第一设备的通信的响应，以及

由第一服务器经由第一网络连接向第一用户的第一设备传输响应。

2.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，

向第二用户传输建议以将第一用户转移到自动化处理包括使用户接口元素被呈现给第二用户；以及

来自第二用户的将第一用户转移到自动化处理的通信对应于用户接口元素的选择。

3.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，由第一用户请求的协助对应于更新第一用户的地址、处理支付、改变第一用户的PIN或改变由第一用户接收的服务。

4.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，第一网络连接是持久连接，并且其中，所述持久连接被用于接收第一文本并且使用自动化处理来协助第一用户。

5.根据权利要求4所述的计算机实现的方法，其中，所述持久连接包括websocket或长轮询。

6.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中：

将第一文本传输到第二用户包括经由连接服务器传输第一文本；

连接服务器允许其他服务器发布到频道和订阅频道；

第一服务器将第一文本发布到连接服务器的频道；以及

第一服务器订阅连接服务器的频道。

7.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，用意图分类器处理第一文本包括获得针对第一文本的词的词嵌入。

8.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，选择第一意图包括使用关于由第一用户接收的服务、第一用户的位置或由公司提供的服务的状态的信息。

9.一种用于提供客户支持的系统，所述系统包括：

至少一个服务器，其包括至少一个处理器和至少一个存储器，所述至少一个服务器被配置成：

建立与第一用户的通信会话，其中，通信会话包括第一用户的第一设备与第一服务器之间的第一网络连接；

经由第一网络连接在第一服务器处接收来自请求协助的第一用户的第一文本；

由第一服务器将第一文本传输到第二用户的第二设备，其中第二用户正在协助第一用户，并且其中第一文本经由第二服务器与第二用户的第二设备之间的第二网络连接来传输；

用意图分类器处理第一文本，以计算针对多个可能的意图中的每个意图的分数；

使用分数从多个可能的意图中选择第一意图，其中，第一意图与由第一用户请求的协助相关；

使用第一意图确定自动化处理可用于协助第一用户进行由第一用户请求的协助；

向第二用户传输建议以将第一用户转移到针对由第一用户请求的协助的自动化处理；

接收来自第二用户的通信以将第一用户转移到自动化处理；

使用第一网络连接用自动化处理协助第一用户。