[发明专利]话务应急调控方法和系统

权利要求书

1.一种话务应急调控方法，其特征在于，包括：

从实时数据库获取运营指标数据；所述运营指标数据包括当前话务量和当前坐席人员的数量；

获取话务影响因素信息；

从生产数据库获取历史运营数据；

根据所述话务影响因素信息和所述当前话务量，预测话务增长情况；

根据所述历史运营数据，判断所述话务增长情况所需的坐席人员数量是否超过当前坐席人员的数量；

如果是，发出预警通知；

显示推荐的调控指令；

接收用户选定的调控指令，将所述调控指令下发至指令接收端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述话务影响因素至少包括天气状况或舆情事件。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述发出预警通知的步骤，包括：

通过显示屏显示预警信息，或者通过语音播报预警信息。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述发出预警通知的步骤，还包括：

将预警信息发送至管理人员的终端设备。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

利用历史运营数据训练预警识别模型；所述历史运营数据包括历史话务影响因素信息和对应的历史话务量数据；

根据所述预警识别模型和所述话务增长情况，确定预警等级。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述显示推荐的调控指令的步骤，包括：

获取预存的调控指令与预警等级之间的对应关系；

显示与所述确定的预警等级相对应的调控指令。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述调控指令下发至指令接收端的步骤之后，所述方法还包括：

接收并记录所述指令接收端返回的指令执行情况。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

判断是否满足解除预警的条件；

如果满足解除预警的条件，则解除预警。

9.一种话务应急调控系统，其特征在于，包括：

数据获取模块，用于从实时数据库获取运营指标数据；所述运营指标数据包括当前话务量和当前坐席人员的数量；获取话务影响因素信息；从生产数据库获取历史运营数据；

话务量预测模块，用于根据所述话务影响因素信息和所述当前话务量，预测话务增长情况；

预警模块，用于根据所述历史运营数据，判断所述话务增长情况所需的坐席人员数量是否超过当前坐席人员的数量；如果是，发出预警通知；

调控模块，用于显示推荐的调控指令；接收用户选定的调控指令，将所述调控指令下发至指令接收端。

10.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，所述系统还包括实时数据库、生产数据库和预警识别模型；

所述实时数据库用于存储运营指标数据；

所述生产数据库用于存储历史运营数据；所述历史运营数据包括历史话务影响因素信息和对应的历史话务量数据；

所述预警识别模型用于确定预警等级。