[发明专利]一种客户情绪分级方法及装置

说明书

本发明实施例涉及一种客户情绪分级方法及装置，其中，方法包括：获取客户输入的第一聊天信息和客服输入的第二聊天信息；基于所述第一聊天信息和所述第二聊天信息，确定客户情绪信息；基于所述客户情绪信息，确定客户情绪等级。本发明实施例考虑到客户输入的聊天信息是直观反映客户情绪的信息，客服输入的聊天信息是间接体现客户情绪的信息，因此，获取客户与客服的聊天信息后，可分析客户与客服的聊天信息得到反映客户情绪的多个参数的值，多个参数的值也即客户情绪信息，从而基于客户情绪信息，可确定客户情绪等级，为调整与客户之间的沟通方式提供依据。

技术领域

本发明实施例涉及计算机技术领域，具体涉及一种客户情绪分级方法及装置。

背景技术

随着科技发展，智能手机等智能移动终端得到普及，成为人们日常生活中重要的工具。通常这些智能移动终端中安装有多种类型的App(Application，应用程序)，满足人们日常生活工作的需求。

目前，无论是APP还是该APP对应的网页客户端，通常会提供问答服务功能，以帮助用户解决遇到的问题。

但是，现有的问答服务的方式，难以确定客户的情绪，从而无法基于客户的情绪适应性调整沟通方式，为此，亟需提供一种客户情绪分级方法。

发明内容

为了解决现有技术存在的至少一个问题，本发明的至少一个实施例提供了一种客户情绪分级方法及装置。

第一方面，本发明实施例提出一种客户情绪分级方法，包括：

获取客户输入的第一聊天信息和客服输入的第二聊天信息；

基于所述第一聊天信息和所述第二聊天信息，确定客户情绪信息；

基于所述客户情绪信息，确定客户情绪等级。

在一些实施例中，所述基于所述客户情绪信息，确定客户情绪等级，包括：

基于所述客户情绪信息，确定客户情绪指数；

基于预设的对应关系，确定所述客户情绪指数对应的客户情绪等级；其中，所述对应关系为客户情绪指数与客户情绪等级之间的对应关系。

在一些实施例中，所述第一聊天信息包括：文字信息和/或语音信息；所述第二聊天信息包括：文字信息和/或语音信息；所述客户情绪信息包括：情绪文字信息和/或情绪语音信息；

所述基于所述第一聊天信息和所述第二聊天信息，确定客户情绪信息，包括：

对文字信息进行语义识别，得到客户情绪文字信息；

对语音信息进行语音识别，得到客户情绪语音信息。

在一些实施例中，所述客户情绪文字信息包括：重复语句的次数、情绪关键词的个数和/或每个情绪关键词的频率；

所述客户情绪语音信息包括：语气、语调、音量、重复语句的次数、情绪关键词的个数和/或每个情绪关键词的频率。

在一些实施例中，所述基于所述客户情绪信息，确定客户情绪等级，包括：

基于所述情绪文字信息和/或所述情绪语音信息，通过预先训练得到的神经网络模型，确定客户情绪指数；

基于预设的对应关系，确定所述客户情绪指数对应的客户情绪等级；其中，所述对应关系为客户情绪指数与客户情绪等级之间的对应关系。

第二方面，本发明实施例还提出一种客户情绪分级装置，包括：

获取单元，用于获取客户输入的第一聊天信息和客服输入的第二聊天信息；

第一确定单元，用于基于所述第一聊天信息和所述第二聊天信息，确定客户情绪信息；