[发明专利]一种客户服务应急事件处置方法和系统

权利要求书

1.一种客户服务应急事件处置方法，其特征在于，包括如下步骤：

S1、根据客户服务应急事件实际情况，填写应急事件信息；

S2、根据填写的应急事件信息判断应急事件所达到的应急响应条件，并根据应急响应条件签发相应的应急响应指令；

S3、根据相应的应急响应指令收集、汇总应急事件信息并指挥相应的各应急事件处置模块按照相关标准处置所述应急事件，直至应急事件处置完毕。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述步骤S1之前还包括：

制定客户服务应急事件分级标准、客户服务事件人员到位标准、客户服务事件应急处置标准、客户服务事件内部信息交互标准、客户服务事件客户端信息发布与沟通标准。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤S2具体包括：

根据填写的应急事件信息判断应急事件是否达到了设定的第一应急响应条件，如果是，则启动应急响应处理，签发第一应急响应指令；当根据填写的应急事件信息判断应急事件没有达到设定的第一应急响应条件时，进一步判断该应急事件是否达到了设定的第二应急响应条件，如果达到了设定的第二应急响应条件，则签发第二应急响应指令，如果没有达到设定的第二应急响应条件，则继续关注所述应急事件。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤S3具体包括：

根据第一应急响应指令或第二应急响应指令收集、汇总事件信息并指挥相应的各应急事件处置模块按照相关标准处置所述应急事件，直至应急事件处置完毕。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述步骤S3具体包括：

根据第一应急响应指令或第二应急响应指令收集、汇总事件信息并指挥相应的各应急响应部门按照制定的客户服务事件人员到位标准、客户服务事件应急处置标准、客户服务事件内部信息交互标准、客户服务事件客户端信息发布与沟通标准处置所述应急事件，直至应急事件处置完毕。

6.一种客户服务应急事件处置系统，其特征在于，包括：

客户服务应急事件输入模块，用于在发生客户服务事件后填写客户服务应急事件信息；

应急事件处理模块，用于根据填写的应急事件信息判断应急事件所达到的应急响应条件，并根据应急响应条件签发相应的应急响应指令；

应急事件指挥模块，用于根据相应的应急响应指令收集、汇总应急事件信息并指挥相应的各应急事件处置模块按照相关标准处置所述应急事件；

应急事件处置模块，用于根据应急事件指挥模块的指挥处置所述应急事件。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

制定模块，用于制定客户服务应急事件分级标准、客户服务事件人员到位标准、客户服务事件应急处置标准、客户服务事件内部信息交互标准、客户服务事件客户端信息发布与沟通标准。

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述应急事件处理模块包括第一预判模块和第二预判模块，其中，

所述第一预判模块用于根据填写的应急事件信息判断应急事件是否达到了设定的第一应急响应条件，如果是，则启动应急响应处理，签发第一应急响应指令；

所述第二预判模块用于在所述应急事件信息没有达到第一应急响应条件时，进一步判断该应急事件是否达到了设定的第二应急响应条件，如果达到了设定的第二应急响应条件，则签发第二应急响应指令。