[发明专利]投诉对接处理人分配方法、装置、计算机设备及存储介质

说明书

本发明实施例公开了一种投诉对接处理人分配方法、装置、计算机设备及存储介质，包括下述步骤：获取投诉用户发起的投诉申请信息，其中，投诉申请信息包括投诉事项信息以及投诉用户的个人信息；根据预设的投诉分类算法对投诉事项信息以及投诉用户的个人信息进行计算生成投诉问题类型信息；根据投诉问题类型信息在预设的对接人数据库中查找与投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，以使投诉申请信息分配给与对接处理人信息相对应的处理人员。本发明实施例通过获取投诉用户的投诉事项信息以及该投诉用户的个人信息，进而分析投诉用户的投诉问题类型，通过根据投诉问题类型针对性的分配处理人员，能有效提高投诉处理效率，提高用户体验。

技术领域

本发明实施例涉及投诉处理技术领域，尤其是一种投诉对接处理人分配方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

随着人们维权意识的提高，当人们的权益被侵害时通常可以通过投诉方式维护自己的权益，投诉是指：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利，投诉人即为权益被侵害者本人，例如消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

对于企业或者单位组织来说，负责处理投诉案件的员工人数众多，且负责处理的投诉案件的种类同样繁多，当话务员接到投诉时，需要要给该投诉分配处理人并填写到投诉案件单上，但是，对于客户投诉随机分配处理人，容易导致处理人不了解客户投诉的原因而导致不能及时为客户解决问题，降低了处理投诉案件的处理效率。

发明内容

本发明实施例提供一种通过根据投诉问题进行分类并转对分配处理人员提高投诉处理效率的投诉对接处理人分配方法、装置、计算机设备及存储介质。

为解决上述技术问题，本发明创造的实施例采用的一个技术方案是：提供一种投诉对接处理人分配方法，包括下述步骤：

获取投诉用户发起的投诉申请信息，其中，所述投诉申请信息包括投诉事项信息以及所述投诉用户的个人信息；

根据预设的投诉分类算法对所述投诉事项信息以及所述投诉用户的个人信息进行计算生成投诉问题类型信息；

根据所述投诉问题类型信息在预设的对接人数据库中查找与所述投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，以使所述投诉申请信息分配给与所述对接处理人信息相对应的处理人员。

可选地，所述获取投诉用户发起的投诉申请信息的步骤之前，还包括如下述步骤：

获取所述投诉用户发起所述投诉申请信息的用户终端的IP地址信息；

根据所述IP地址信息确定所述用户终端的投诉渠道信息并将所述投诉渠道信息添加至所述个人信息中。

可选地，所述获取投诉用户发起的投诉申请信息的步骤，包括如下述步骤：

获取所述投诉用户的身份信息；

根据所述身份信息从预设的用户数据库中查找与所述投诉用户的个人信息，其中，所述个人信息包括所述投诉用户的投诉历史记录信息。

可选地，所述获取所述投诉用户的身份信息的步骤，还包括如下述步骤：

获取所述投诉用户的人脸图像；

将所述人脸图像输入至预设的人脸识别模型中，其中，所述人脸识别模型为训练至收敛的卷积神经网络模型；

获取所述人脸识别模型输出的所述投诉用户的身份信息。

可选地，所述根据所述投诉问题类型信息在预设的对接人数据库中查找与所述投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，以使所述投诉申请信息分配给与所述对接处理人信息相对应的处理人员的步骤之后，还包括如下述步骤：