[发明专利]工单处理方法、装置及系统

说明书

本申请提供了一种工单处理方法、装置及系统，涉及计算机领域，能够自动根据待处理工单的类型和关键字特征推荐最相似的历史工单，并确定该历史工单对应的解决方案。该系统包括：第一数据库，第一数据库用于存储多个历史工单及各个历史工单对应的处理方案。模型训练模块，用于根据至少一个历史工单进行工单分类模型训练生成工单分类模型。工单推荐模块，用于根据工单分类模型确定待处理工单的工单类型。工单推荐模块，还用于根据待处理工单的工单类型对待处理工单进行相似工单匹配，确定匹配度最高的第一工单。工单推荐模块，还用于将第一工单的处理方案确定为待处理工单的处理方案。用于确定待处理工单的处理方案。

技术领域

本申请涉及计算机领域，尤其涉及一种工单处理方法、装置及系统。

背景技术

在运营商处理客户保障、客户投诉或者进行设备维护时通常需要利用对应的工单系统进行逐级流转，各个岗位的人员完成对应的工作，从而完成对应的工作处理。现有的工单处理方法中，依靠工单处理平台可以完成工单的自动流转审批和存档。但是在最主要的问题分析和处理环节还依靠人工完成。人工对问题进行分析和处理很大程度上依赖处理人员的工作经验。处理效率较低且容易出错。尤其是处理人员没有相关处理经验时，将对工单的处理效率和正确率造成极大影响。

发明内容

本申请实施例提供一种工单处理方法和装置，能够自动对工单进行问题分析确定工单处理方案，大大提高了工单处理效率和正确率。

为达到上述目的，本申请采用如下技术方案：

第一方面，本申请提供了一种工单处理系统，该系统包括：第一数据库，所述第一数据库用于存储多个历史工单及各个所述历史工单对应的处理方案；模型训练模块，用于根据至少一个所述历史工单进行工单分类模型训练生成工单分类模型；工单推荐模块，用于根据所述工单分类模型确定待处理工单的工单类型；所述工单推荐模块，还用于根据所述待处理工单的工单类型对所述待处理工单进行相似工单匹配，确定匹配度最高的第一工单；所述工单推荐模块，还用于将所述第一工单的处理方案确定为所述待处理工单的处理方案。

第二方面，本申请提供了一种工单处理方法，该方法包括：获取第一数据库中的至少一个历史工单；对至少一个所述历史工单中的关键字进行模型训练生成工单分类模型；根据所述工单分类模型对待处理工单进行分类，确定所述待处理工单的类型；从与所述待处理工单类型相同的历史工单中匹配与所述待处理工单相似度最高的第一历史工单，并将所述第一历史工单的处理方案确定为所述待处理工单的处理方案。

第三方面，本申请提供了一种工单处理装置，该装置包括：获取模块，用于获取第一数据库中的至少一个历史工单；处理模块，用于对至少一个所述历史工单中的关键字进行模型训练生成工单分类模型；所述处理模块，还用于根据所述工单分类模型对待处理工单进行分类，确定所述待处理工单的类型；所述处理模块，还用于从与所述待处理工单类型相同的历史工单中匹配与所述待处理工单相似度最高的第一历史工单，并将所述第一历史工单的处理方案确定为所述待处理工单的处理方案。

第四方面，本申请提供了一种工单处理装置，该装置包括：处理器和存储器；其中，存储器用于存储一个或多个程序，该一个或多个程序包括计算机执行指令，当该工单处理装置运行时，处理器执行该存储器存储的该计算机执行指令，以使该工单处理装置执行上述第一方面及其任意一种实现方式所述的工单处理方法。

第五方面，本申请提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当所述指令在计算机上运行时，使得所述计算机执行上述第一方面及其任意一种实现方式所述的工单处理方法。

第六方面，本申请提供了一种包含指令的计算机程序产品，当所述计算机程序产品在计算机上运行时，使得所述计算机执行上述第一方面及其任意一种实现方式所述工单处理方法。