[发明专利]用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术

权利要求书

1.一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法，包括：

通过至少一个通信地耦合到所述联系中心系统并被配置成在所述联系中心系统中操作的计算机处理器在至少两个配对策略之间循环，其中所述循环包括通过所述联系中心系统的路由引擎，基于所述至少两个配对策略中的至少一个配对策略，在联系的通信设备和坐席的通信设备之间建立连接，其中所述至少一个配对策略的标识符与所述联系和所述坐席之间的交互的记录相关联；

通过所述至少一个计算机处理器确定可归因于所述至少两个配对策略中的所述至少一个配对策略的差异值；

通过所述至少一个计算机处理器确定所述至少两个配对策略之间的业绩差异，其中所述业绩差异提供使用所述至少两个配对策略的第一配对策略配对联系和坐席导致可归因于所述第一配对策略的针对所述联系中心系统的业绩增益的指示，其中所述业绩差异还提供了使用所述第一配对策略而不是所述至少两个配对策略中的另一个来实现所述联系中心系统的优化业绩的指示；以及

通过所述至少一个计算机处理器输出所述至少两个配对策略之间的业绩差异，用于对所述至少两个配对策略进行基准检测。

2.根据权利要求1所述的方法，还包括：

通过所述至少一个计算机处理器确定联系的到达时间；

通过所述至少一个计算机处理器基于所述到达时间选择所述至少两个配对策略的第一配对策略；以及

通过所述至少一个计算机处理器使用所述第一配对策略将所述联系与坐席配对。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述至少两个配对策略被分配相等比例的循环时间段。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，经过所述至少两个配对策略中的每一个的循环的持续时间小于一小时。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，经过所述至少两个配对策略中的每一个的循环的持续时间小于一天。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，经过所述至少两个配对策略中的每一个的循环的持续时间小于一周。

7.根据权利要求1所述的方法，还包括：

通过所述至少一个计算机处理器基于所述差异值确定对所述至少两个配对策略中的所述至少一个配对策略的提供者的补偿。

8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述至少两个配对策略中的至少一个配对策略包括以下中的至少一个：

行为配对(BP)策略，

先进先出(FIFO)配对策略，

基于业绩的路由(PBR)策略，

最高业绩坐席配对策略，

对于联系类型的最高业绩坐席配对策略，

最长可用坐席配对策略，

最少占用的坐席配对策略，

随机选择的坐席配对策略，

随机选择的联系配对策略，

联系最少的坐席配对策略

顺序标记的坐席配对策略，

最长等待的联系配对策略，或者

最高优先级的联系配对策略。

9.根据权利要求1所述的方法，其中，经过所述至少两个配对策略中的每一个的循环的持续时间与一天中的小时变化不频繁地对准。