[发明专利]工单生成方法、装置及计算机可读存储介质

权利要求书

1.一种工单生成方法，其特征在于，所述方法包括：

获取事件反馈邮件；

判断所述事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息，其中，所述所需信息包括事件描述；

若所述事件反馈邮件包含生成事件反馈工单的所需信息，判断所述事件反馈邮件是否包含事件处理优先级；

若所述事件反馈邮件不包括所述事件处理优先级，根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定所述事件处理优先级；

根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定事件处理人；

根据所述事件反馈邮件生成包含所述事件处理优先级的事件反馈工单，将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人。

2.如权利要求1所述的工单生成方法，其特征在于，所述将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，所述方法还包括：

获取所述事件处理优先级对应的处理期限，以及获取所述事件反馈工单的实时处理时间；

若所述事件反馈工单的实时处理时间超过所述处理期限，发送处理超时提醒；和/或

若所述事件反馈工单的实时处理时间与所述处理期限的时间差小于预设时间，发送优先处理提醒。

3.如权利要求1所述的工单生成方法，其特征在于，所述将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，所述方法还包括：

根据所述事件描述判断所述事件反馈工单反映的待处理事件是否为重复反馈事件；

若所述事件反馈工单反映的待处理事件为重复反馈事件，从工单数据库中查找所述待处理事件的解决方案，并向所述事件处理人反馈所述解决方案。

4.如权利要求1至3中任一项所述的工单生成方法，其特征在于，所述将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，所述方法还包括：

接收所述事件反馈工单的处理评价等级；

当所述事件反馈工单的处理评价等级低于预设评价等级，且再次获取到与所述事件反馈工单反映的待处理事件类似的请求处理事件时，增加所述请求处理事件的事件处理优先级。

5.如权利要求1至3中任一项所述的工单生成方法，其特征在于，所述判断所述事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息之后，所述方法还包括：

若所述事件反馈邮件缺少包含生成事件反馈工单的所需信息，发送工单生成失败消息。

6.一种工单生成装置，其特征在于，所述装置包括存储器和处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的工单生成程序，所述工单生成程序被所述处理器执行时实现如下步骤：

获取事件反馈邮件；

判断所述事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息，其中，所述所需信息包括事件描述；

若所述事件反馈邮件包含生成事件反馈工单的所需信息，判断所述事件反馈邮件是否包含事件处理优先级；

若所述事件反馈邮件不包括所述事件处理优先级，根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定所述事件处理优先级；

根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定事件处理人；

根据所述事件反馈邮件生成包含所述事件处理优先级的事件反馈工单，将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人。

7.如权利要求6所述的工单生成装置，其特征在于，所述工单生成程序还可被所述处理器执行，还实现如下步骤：

将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，获取所述事件处理优先级对应的处理期限，以及获取所述事件反馈工单的实时处理时间；

若所述事件反馈工单的实时处理时间超过所述处理期限，发送处理超时提醒；和/或

若所述事件反馈工单的实时处理时间与所述处理期限的时间差小于预设时间，发送优先处理提醒。

8.如权利要求6所述的工单生成装置，其特征在于，所述工单生成程序还可被所述处理器执行，还实现如下步骤：

将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，根据所述事件描述判断所述事件反馈工单反映的待处理事件是否为重复反馈事件；

若所述事件反馈工单反映的待处理事件为重复反馈事件，从工单数据库中查找所述待处理事件的解决方案，并向所述事件处理人反馈所述解决方案。