[发明专利]客户服务系统中的资源调度系统、方法、装置及电子设备

说明书

本申请实施例公开了客户服务系统中的资源调度系统、方法、装置及电子设备。所述方法包括：调度服务端获得多种类型的第一用户会话请求及第二用户会话承接信息，会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；会话承接信息包括第二用户的标识信息，已承接的会话请求信息，以及与第二用户能承接的不同类型的会话请求相关的会话承接能力信息；从获得的会话请求中确定目标会话请求；根据会话承接能力信息及已承接的会话请求信息，从具有承接能力的第二用户中，确定与目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户；将目标会话请求发送至目标第二用户关联的调度客户端。可以避免客服资源分配不合理影响用户体验，以及频繁切换对系统资源的浪费。

技术领域

本申请涉及通信技术领域，特别是涉及客户服务系统中的资源调度系统、方法、装置及电子设备。

背景技术

为了提高用户体验，服务提供方可以通过客户服务系统(以下简称客服系统)与用户之间建立快捷有效的沟通，解决用户咨询的各种问题，并且，为了使得用户可以通过多种不同的渠道发起咨询，还可以部署多种不同承接方式的客服系统，例如，热线电话方式，在线客服方式，等等。目前，不同承接方式的客服系统之间都是相互独立的，且仅支持单一类型的会话，以商品对象服务系统为例，服务系统中部署的热线电话方式的客服系统仅支持电话类型会话，部署的在线客服方式的客服系统仅支持即时通讯类型会话，等等。当部署多种不同承接方式的客服系统时，需要将有限的客服资源分配到支持不同会话类型的客服系统，以解决用户通过各种方式创建的会话提交的问题。

但在实际应用过程中，经常出现客服资源分配不合理的情况，导致某些客服系统对应的客服资源紧缺，配置的客服人员数量无法应对当前咨询量，致使用户排队等待时间较长，影响用户体验。与此同时，可能某些客服系统还存在客服资源闲置的情况，客服资源未得到充分利用。

为了解决上述问题，可以将同一客服人员分配到多个客服系统，即，同一客服人员可以关联多个客服系统的客户端，通过登录不同客户端的方式，在不同客服系统之间切换。例如，客服人员1对应分配到客服系统A和客服系统B，客服人员1可以登录客户端A，处理用户通过客服系统A支持的会话类型提交的问题，当客服系统B的客服资源紧缺时，可以进行人员调度，使客服人员1切换登录到客户端B，处理用户通过客服系统B支持的会话类型提交的问题。如此人员调度方案，不能及时应对突发情况，滞后性严重，且不合理的人员调度还可能给其他客服系统带来压力，致使该其他客服系统的客服资源紧张，需要再次进行人员调度，而频繁的跨系统切换，还会造成信息处理、网络通信等资源的浪费。

发明内容

本申请提供了一种客户服务系统中的资源调度系统、方法、装置及电子设备，可以对多种类型的会话请求进行混合承接以及调度，避免客服资源分配不合理影响用户体验，以及频繁切换对系统资源的浪费。

本申请提供了如下方案：

一种客户服务系统中的资源调度系统，包括：调度服务端，以及调度客户端；

所述调度服务端具有接收不同类型的第一用户会话请求的接口，用于从接收到的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求，并根据获得的第二用户会话承接信息确定能承接所述目标会话请求的目标第二用户，将所述目标会话请求发送至所述目标第二用户关联的调度客户端；

所述调度客户端具有接收不同类型的会话请求的接口，用于在通过所述目标会话请求的类型对应的接口接收到所述调度服务端发送的目标会话请求后，向所述调度客户端关联的第二用户进行展示，并根据所述关联的第二用户的操作指令，基于所述目标会话请求的类型创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话。

一种客户服务系统中的资源调度系统，包括：调度服务端，调度客户端，以及至少两个会话请求接收服务端；

每个会话请求接收服务端用于对应接收一种类型的第一用户会话请求；