[发明专利]信息交互方法、装置及服务器

权利要求书

1.一种信息交互方法，应用于智能客服系统的服务器，智能客服系统的咨询界面划分为咨询窗口与流程展示区，咨询界面中的咨询窗口为用户与服务器之间传输的即时消息的展示窗口，咨询界面中的流程展示区是独立于咨询窗口的一个区域，该区域仅用于显示方案解决流程，所述方法包括：

接收用户通过用户终端发送的咨询信息，所述咨询信息是用户输入的需要解答的咨询内容，所述咨询信息的内容与所述服务器所服务的领域相对应；

确定所述咨询信息所属的咨询类别；

确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，所述方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤；

向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程，并控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，以使得用户直观看到解决该方案所涉及到的流程步骤，使得用户预估出服务器是否能够解决该咨询信息以及解决该咨询信息所可能花费的时间，提升用户对智能服务系统的理解以及可信度，有利于减少由于用户担心智能客服系统无法解决其问题而直接拒绝智能客服提供服务的情况。

2.根据权利要求1所述的信息交互方法，所述确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，包括：

根据不同类别与方案解决流程的对应关系，从预置的多套方案解决流程中确定所述咨询类别对应的方案解决流程。

3.根据权利要求1所述的信息交互方法，在所述向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程之前，还包括：

结合所述咨询信息，从所述方案解决流程的至少一个方案分析步骤中，确定当前所处的目标方案分析步骤；

在所述向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程的同时，还包括：

向所述用户终端反馈当前所处的所述目标方案分析步骤；

所述控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，包括：

控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤。

4.根据权利要求3所述的信息交互方法，所述控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤，包括：

控制所述用户终端在所述咨询界面的流程展示区展示所述方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤，所述咨询界面包括所述流程展示区以及用于显示所述咨询信息的咨询窗口。

5.根据权利要求4所述的信息交互方法，所述方案分析步骤包含至少一个分析项目；

在所述控制所述用户终端在所述咨询界面的流程展示区展示所述方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤之后，还包括：

按照所述目标方案分析步骤中所包含的至少一个分析项目，依次向所述用户终端的咨询窗口中输出针对所述咨询信息的分析询问信息；

接收所述用户终端发送的针对所述分析询问信息的反馈信息；

根据所述分析询问信息的反馈信息，确定所述目标方案分析步骤对应的反馈结果，并控制所述用户终端在所述流程展示区展示出的所述目标方案分析步骤中标示出所述反馈结果。

6.根据权利要求5所述的信息交互方法，在所述控制所述用户终端在所述流程展示区展示出的所述目标方案分析步骤中标示出所述反馈结果之后，还包括：

当根据所述方案解决流程确定执行完所述目标方案分析步骤，确定所述目标方案分析步骤之后的下一目标方案分析步骤；

控制所述用户终端在所述流程展示区展示的方案解决流程中将当前所处的方案分析步骤由所述目标方案分析步骤更新为所述下一目标方案分析步骤。