[发明专利]智能客服设备的应答方法、装置、设备和存储介质

说明书

本发明涉及一种智能客服设备的应答方法、装置、设备和存储介质，该方法包括：识别待处理问句的语言类别，待处理问句的语言类别包括预设主要语言和预设次要语言；若识别出待处理问句的语言类别为预设次要语言，将待处理问句转换为用预设主要语言表达的目标待处理问句；将目标待处理问句输入至预先训练的问答模型，得到目标待处理问句的答案标识；在预先建立的多语言平行问答知识库中，根据答案标识查找以待处理问句的语言类别表达的与待处理问句相匹配的答案。智能客服设备应用在多语言场景中，节约了人力物力，提高了针对不同语言问题的应答效果。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，具体涉及一种智能客服设备的应答方法、装置、设备和存储介质。

背景技术

随着科技的进步，各行业需要承担的用户咨询以及反馈解答的工作越来越多，例如，在互联网行业中的售中或者客服服务，随着用户数量的爆炸式增长，采用人工的方式对所有用户的咨询进行一一回答，工作量较大，此外，用户的问题大多数集中在某些特定的知识点上，人工回复时很多问题都是在进行重复性的劳动，严重浪费人力。因此，如问答系统等智能客服技术的出现，能够辅助人工解决重复繁重的工作，节约了人力物力。

随着智能客服技术的逐步发展，其应用过程可能会涉及到不止一种语言，尤其是在国际化地区，通常面临着需要多语言切换使用的场景。因此，智能客服通常需要支持多语言。

相关技术中，为了使其适用多语言的场景，通常采用如下两种方法中的一种：第一、收集不同语言的样本库，这种方式的优点是对于各种语言都能学习到各自的语言特征，但是在实际的应用中面临着样本数据难收集、训练不充分、知识库需单独维护等问题；第二、将不同语言的问句混合训练到同一模型中，然而，由于相同语义在多种语言中有不同的表达方式和符号呈现，若训练到同一模型中，则类内差异较大且类间差异较小，导致效果不好。

发明内容

有鉴于此，提供一种智能客服设备的应答方法、装置、设备和存储介质，以解决相关技术中智能客服应用在多语言场景时，不同语言的数据收集难和针对不同语言的问句得到的答案不准确导致的效果差的问题。

本发明采用如下技术方案：

第一方面，本发明实施例提供了一种智能客服设备的应答方法，该方法包括：

识别待处理问句的语言类别，其中，所述待处理问句的语言类别包括预设主要语言和预设次要语言；

若识别出所述待处理问句的语言类别为预设次要语言，将所述待处理问句转换为用预设主要语言表达的目标待处理问句；

将所述目标待处理问句输入至预先训练的问答模型，得到所述目标待处理问句的答案标识；

在预先建立的多语言平行问答知识库中，根据所述答案标识查找以所述待处理问句的语言类别表达的与所述待处理问句相匹配的答案。

进一步的，所述将所述目标待处理问句输入至预先训练的问答模型之前，还包括：

若识别出所述待处理问句的语言类别为预设主要语言，将所述待处理问句作为目标待处理问句。

进一步的，所述将所述待处理问句转换为用预设主要语言表达的目标待处理问句，包括：

若所述待处理问句的语言类别与所述预设主要语言属于同一设定语系，将所述待处理问句与预先建立的字典进行匹配，生成用预设主要语言表达的目标待处理问句。

进一步的，所述将所述待处理问句转换为用预设主要语言表达的目标待处理问句，包括：

若所述待处理问句与所述预设主要语言不属于同一设定语系，应用预先训练的与所述待处理问句的语言类别匹配的语言转换模型，将所述待处理问句转换为用预设主要语言表达的目标待处理问句。

进一步的，还包括：