[发明专利]一种人机协作交互方法及系统

说明书

本申请公开了一种人机协作交互方法及系统，所述方法包括：采集客户语音；将所述客户语音转为文本或术语；根据所述文本或术语理解客户需求，并给出评分最高的推荐答案；对所述推荐答案的置信度进行判断，当所述推荐答案的置信值大于等于预定阈值时，将推荐答案转化为语音回复给所述客户；当所述推荐答案的置信值低于所述预定阈值时，将所述文本或术语、理解的推荐答案及对应的客户语音转发至静默坐席，所述静默坐席给出正确答案，将所述正确答案转化为语音回复给所述客户。

技术领域

本发明涉及人机交互技术领域，特别涉及一种人机协作交互方法及系统。

背景技术

互动式语音应答(Interactive Voice Response),用户通过双音频电话输入信息后，能向用户播放预先录制好的语音，提供相应信息的一种业务，具有语音信箱、传真收发等功能。在传统的互动式语音应答菜单中，用户必须通过按键的方式，才能明确自己的需求，机器通过按键信息将答案最终推送给客户。这种方式虽然能够明确客户问题，但是，耗时较长，且仅能提供若干个菜单供客户选择，业务覆盖面较窄。

语音导航是在传统互动式语音应答的基础上，在识别客户意图环节，将传统的按键菜单替换成语音识别，客户无需按键，仅开口说话，机器即可捕捉到客户意图。语音导航运用语音识别和语义理解技术，通过拟人交互，根据客户的声音，快速识别客户需求，进而推送答案，解决客户问题。传统语音导航可以快速识别用户简单问题，但是答案的种类趋于多样化或用户提出比较复杂的问题时，很容易发生机器匹配错误的现象，即不能准确识别客户，导致推送错误功能，影响客户体验。

发明内容

本发明的目的在于提供一种人机协作交互方法及系统，可以更好的实际人机交互，解决客户问题。

为了解决上述问题，本申请公开了一种人机协作交互方法，包括：

采集客户语音，将所述客户语音转为文本或术语；

根据所述文本或术语理解客户需求，并给出评分最高的推荐答案；

对所述推荐答案的置信度进行判断，当所述推荐答案的置信值大于等于预定阈值时，将推荐答案转化为语音回复给所述客户；当所述推荐答案的置信值低于所述预定阈值时，将所述文本或术语、理解的推荐答案及对应的客户语音转发至静默坐席，所述静默坐席给出正确答案，将所述正确答案转化为语音回复给所述客户。

在一个优选例中，所述采集客户语音之前还包括：

采集客户信息，根据所述客户信息对客户意图进行判断；

根据所述客户意图推荐客户进入人机协作交互系统或人工坐席排队；

如果客户选择进入所述人机协作交互系统，则进入采集客户语音的步骤。

在一个优选例中，对所述推荐答案的置信度进行判断之前还包括：根据理解的客户需求判断业务复杂度，如果业务复杂度高，直接转入人工坐席。

在一个优选例中，所述静默坐席的等待时间超过预定时间时，转入人工坐席。

在一个优选例中，采集的客户信息包括：客户身份信息、客户卡片信息、账务信息、近期用卡信息、客户的年龄信息、VIP标识、客户标签。

在一个优选例中，所述客户与所述人机协作交互系统进行多次交互，直至完成客户的服务。

在一个优选例中，还包括：对转发至所述静默坐席的所述文本或术语、理解的推荐答案、对应的客户语音、正确答案进行数据标记，并进行机器训练。

在一个优选例中，还包括：对所述文本或术语、理解的推荐答案、对应的客户语音及正确答案进行机器训练。

本申请还公开了一种人机协作交互系统包括：

语音采集模块，采集所述客户的语音；