[发明专利]用户投诉快速处理方法及装置

说明书

本发明提供了一种用户投诉快速处理方法及装置，涉及通信技术领域，能够指引用户输出关键投诉信息，进行有效处理，提高信息记录准确性，降低投诉处理时长。其中，该方法包括：向用户设备发送投诉信息空白表；接收用户设备对投诉信息空白表的填充指令，填充得到投诉信息表；对该表进行采集得到投诉信息；利用分析模型对投诉信息进行定位处理，得到投诉问题；将投诉问题与用户设备覆盖小区的网络问题进行匹配；若匹配成功，将投诉问题发送维护中心进行维护处理，将处理结果反馈给用户设备；否则将投诉问题发送专家中心进行问题分析生成分析结果，并将维护中心对分析结果进行处理后的处理结果发送至用户设备。主要用于对用户投诉进行快速有效的处理。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其是涉及一种用户投诉快速处理方法及装置。

背景技术

随着互联网技术快速发展，移动网络用户逐年增加，目前全球移动网络用户总量已经达到17亿，据国家科学基金会预测，2030年前全球移动网络用户将增加到50亿。投诉处理作为通信运营商与客户的重要接口，其服务质量的优劣直接影响着用户体验以及通信运营商的品牌口碑。随着移动网络快速迭代，运营商网络的复杂性加剧，移动网络用户投诉占比持续走高，大量投诉受理及分析使得当前网络投诉处理团队面临巨大的挑战。

目前，用户通过电话渠道或互联网渠道投诉移动网络问题时，由客服代表受理，通过简单分析得出初步结论后，在线与用户解释，用户接受则闭环，反之则派单到网络技术部门处理，网络技术部门将问题解决后反馈，由客服代表与用户沟通，使用户感知并判断投诉的解决情况。现有投诉流程需要进行多次分析及流转，导致投诉处理时间长，且所有环节均需要人工干预，存在投诉滞留及信息记录准确性低的问题，影响用户体验感。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种用户投诉快速处理方法及装置，能够指引用户正确输出关键投诉信息，并对其进行有效处理，提高信息记录准确性，降低用户投诉处理时长，节约人力成本。

第一方面，本发明实施例提供了一种用户投诉快速处理方法，其中，该方法包括：向用户设备发送投诉信息空白表；接收用户设备输入的对投诉信息空白表的信息采集项目的填充指令，根据填充指令对投诉信息空白表进行填充，得到投诉信息表；对投诉信息表的信息采集项目进行信息采集，得到投诉信息；利用预设分析模型对投诉信息进行定位处理，得到投诉问题；将投诉问题与预先获取的所述用户设备对应的覆盖小区对应的网络问题进行匹配；若匹配成功，将投诉问题发送至维护中心进行维护处理，并将维护中心生成的处理结果发送至用户设备；否则，将投诉问题发送至专家中心进行问题分析，生成分析结果，并将维护中心对专家中心生成的分析结果进行维护处理后的处理结果发送至用户设备。

第二方面，本发明实施例提供了一种用户投诉快速处理装置，其中，该装置包括：交互模块，用于向用户设备发送投诉信息空白表；并接收用户设备输入的对投诉信息空白表的信息采集项目的填充指令；填充模块，用于根据交互模块接收的填充指令对投诉信息空白表进行填充，得到投诉信息表；采集模块，用于对填充模块生成的投诉信息表的信息采集项目进行信息采集，得到投诉信息；定位模块，用于利用预设分析模型对采集模块生成的投诉信息进行定位处理，得到投诉问题；匹配模块，用于将定位模块生成的投诉问题与预先获取的用户设备对应的覆盖小区对应的网络问题进行匹配；维护反馈模块，用于若匹配成功，将定位模块生成的投诉问题发送至维护中心进行维护处理，并将维护中心生成的处理结果通过交互模块发送至用户设备；否则，将定位模块生成的投诉问题发送至专家中心进行问题分析，生成分析结果，并将维护中心对专家中心生成的分析结果进行维护处理后的处理结果发送至用户设备。

第三方面，本发明实施例提供了一种用户投诉快速处理装置，其中，包括：一个或多个处理器；处理器用于执行存储器中的计算机程序代码，计算机程序代码包括指令、指令代码，使得用户投诉快速处理装置执行第一方面所述的用户投诉快速处理方法。

第四方面，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，其中，包括指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行第一方面所述的用户投诉快速处理方法。