[发明专利]一种订单识别的方法及装置

权利要求书

1.一种订单识别的方法，其特征在于，包括：

从获取到的待识别订单中提取特征；

将所述特征输入到预先训练的第一识别模型，得到针对所述待识别订单是否产生投诉行为的预测结果，以及所述第一识别模型对所述待识别订单预测的过程中产生的中间数据，所述中间数据用于表征各特征与投诉类型的关联度；

若根据所述预测结果预测所述待识别订单产生投诉行为，将所述特征以及所述中间数据输入到预先训练的第二识别模型中，以得到所述投诉行为对应的投诉类型；

根据所述投诉类型，对所述待识别订单进行处理。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，训练所述第一识别模型，具体包括：

获取各历史订单；

从所述各历史订单提取出各预设的特征维度对应的特征作为各历史特征；

通过所述各历史特征以及各历史订单对应的历史投诉结果，对所述第一识别模型进行训练。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，训练所述第二识别模型，具体包括：

从所述各历史订单中筛选出存在投诉行为的历史订单作为历史投诉订单；

针对每个历史投诉订单，获取所述第一识别模型识别该历史投诉订单时产生的历史中间数据，所述历史中间数据用于表征各历史特征与投诉类型的关联度；

通过所述各历史特征、所述历史中间数据以及各历史订单对应的投诉类型，对所述第二识别模型进行训练。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述投诉类型，对所述待识别订单进行处理，具体包括：

根据预先保存的各投诉类型与各应对策略的对应关系，确定所述投诉类型对应的应对策略；

根据所述应对策略，对所述待识别订单进行处理。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若接收到用户针对所述待识别订单发起的投诉请求，确定处理所述投诉类型对应投诉的目标对象；

将所述投诉请求发送给所述目标对象进行处理。

6.如权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若接收到用户针对所述待识别订单发起的投诉请求，确定与所述投诉类型相匹配的语音信息；

根据所述语音信息，提示所述用户处理所述待识别订单。

7.一种订单识别的装置，其特征在于，包括：

提取模块，用于从获取到的待识别订单中提取特征；

第一输入模块，用于将所述特征输入到预先训练的第一识别模型，得到针对所述待识别订单是否产生投诉行为的预测结果，以及所述第一识别模型对所述待识别订单预测的过程中产生的中间数据，所述中间数据用于表征各特征与投诉类型的关联度；

第二输入模块，用于若根据所述预测结果预测所述待识别订单产生投诉行为，将所述特征以及所述中间数据输入到预先训练的第二识别模型中，以得到所述投诉行为对应的投诉类型；

处理模块，用于根据所述投诉类型，对所述待识别订单进行处理。

8.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

训练模块，用于获取各历史订单；从所述各历史订单提取出各预设的特征维度对应的特征作为各历史特征；通过所述各历史特征以及各历史订单对应的历史投诉结果，对所述第一识别模型进行训练。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述权利要求1～6任一项所述的方法。

10.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现上述权利要求1～6任一项所述的方法。