[发明专利]人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统

说明书

本发明公开了一种人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统，属于人工智能技术领域。本发明包括通讯系统链路、呼叫中心通讯模块、人工智能交互模块及人工坐席，所述呼叫中心通讯模块分别与人工智能交互模块和人工坐席相连接；特点是，所述人工坐席，分为基础人工坐席和专职人工坐席；所述人工智能交互模块，普通模式下，通过中心通讯模块和客户交互；在过程中根据客户意图判断是否需要切换到基础人工坐席，若是，则向呼叫中心通讯模块发信号，交互切换到基础人工坐席，人工智能模块切换成监听状态；基础人工坐席和专职人工坐席可互相转交互任务，基础人工坐席和专职人工坐席可转回人工智能模块，人工智能模块只能切换到基础人工坐席。

技术领域

本发明属于人工智能技术领域，特别是涉及一种人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统。

背景技术

目前，现有的人工智能电话交互系统，一般没有转人工流程，即使有也是直接的硬性转人工流程。如图1所示，为现有的人工智能电话交互系统的一般结构，其中，转人工的时序如下：

(1)人工智能交互模式，如图2所示；(2)转人工过程，如图3所示；(3)转到人工客服坐席，如图4所示；(4)挂机，如图5所示。

现有的人工智能电话交互系统转人工流程的逻辑为：先是人工智能说话，如果人工智能结束通话，则自己挂断，或者由客户主动挂断。如果在人工智能与客户的交互过程中人工智能发出了转人工信号，则开始转人工过程，人工智能释放所有原有流程，不再记忆。

上述转人工流程，存在以下几个缺点：

(1)人工客服接手对话以后，人工智能就释放，无法再转回人工智能，人工客服一旦接手，就要做很多原本可以转回人工智能做的工作；

(2)有些话术需要转几个部门，上述转人工流程的逻辑只能转一个人工客服，不能在部门或者职能人员与客户之间进行互相切换；

(3)不能通过人工客服在多个沟通点进行穿插交互，去支持一个非常高质量的复杂话术。

发明内容

针对现有技术存在的问题，本发明提供一种人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统。该交互系统可以实现大团队人工客服坐席和人工智能交互模块的联动，实现全流程的服务，可以实现更迅速的切换，能够保证高质量解决问题。

为了实现上述目的，本发明采用如下技术方案：一种人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统，包括通讯系统链路、呼叫中心通讯模块、人工智能交互模块及人工客服坐席，所述通讯系统链路与呼叫中心通讯模块相连接，所述呼叫中心通讯模块分别与人工智能交互模块和人工客服坐席相连接；其特点是，所述人工客服坐席设置有若干个，并根据职能分为基础人工坐席和专职人工坐席；

所述人工智能交互模块，用于在人工智能交互模式下，保持与呼叫中心通讯模块的连接；在与客户的交互过程中根据客户意图由人工智能交互模块判断是否需要转人工客服坐席，若是，则向呼叫中心通讯模块发送转人工信号，由呼叫中心语音流切换给基础人工坐席,由基础人工坐席负责交互,人工智能交互模块切换成监控状态；在监听状态下，持续等待交互工作恢复信号，若是，则接手人工客服坐席的工作，否则，继续保持监听状态；在客户主动挂机、任何人工客服坐席主动挂机或自己挂机时，结束通话和监听；