[发明专利]动态的预测式智能自动外呼系统算法

说明书

本发明公开了一种动态的预测式智能自动外呼系统算法，包括以下步骤：第一步，开始启动，相应开启主调度模块；第二步，新建项目，导入项目任务名单；第三步，启动任务，第一子模块每隔一段时间自动扫描任务文件，调度控制模块根据预测外呼算法获取外呼电话个数，预测外呼算法为动态调整第一子模块发出的外呼电话个数，将速度调整系数根据每半个小时调整一次，得到偏移量数据范围，原始数据处于正常数据范围之外的为异常数据，使用话务量剔除掉异动数据，得到不受异动数据影响的话务数据，在原有的基础上优化算法，通过计算偏移量因子以及预测冗余系数来动态获取外呼电话个数，提高自动外呼的客户接入率和坐席利用率，降低客户呼损率。

【技术领域】

本发明涉及一种智能自动外呼系统算法，尤指一种动态的预测式智能自动外呼系统算法。

【背景技术】

随着计算机和通信技术的发展，基于传统技术的呼叫中心系统已经难以满足市场变化需求，企业客服的服务模式也由原先的被动式服务，到分层服务，再到目前主推的GF模式，即主动为客户服务模式做转变。

各企业也开始着手建设完善自己的自动外呼系统，自动外呼系统是系统提前导入一批名单按照设置的外呼上限主动拨打客户电话，电话接入后，立即转交给空闲坐席。但是随着外呼业务量的增加，坐席数量有限，容易造成系统拨通的电话无法及时安排到空闲坐席，导致客户反感以及满意度下降。通过增加坐席数量能提高电话接通率，然后在客户接通率低的情况下，会造成大量空闲坐席，加大企业开支。

当前市面上预测外呼算法很多，虽然总体上坐席平均空闲时长较短，提高了坐席效率，但是结合历史以往数据分析得知，坐席平均置闲时长分布不稳定，特别是在系统刚开始呼叫时，存在坐席置闲时间过长的问题。另外，在外呼一段时间以后，坐席等待时间波动较大。

因此，有必要设计一种好的动态的预测式智能自动外呼系统算法，以克服上述问题。

【发明内容】

针对背景技术所面临的问题，本发明的目的在于提供一种通过计算偏移量因子以及预测冗余系数来动态获取外呼电话个数，以达到充分利用坐席资源的同时，降低客户呼损率，提升客户满意度的动态预测式智能自动外呼系统算法。

为实现上述目的，本发明采用以下技术手段：

一种动态的预测式智能自动外呼系统算法，其包括以下步骤：第一步，开始启动智能自动外呼系统后，就相应开启一个主调度模块，主调度模块分为第一子模块、第二子模块、第三子模块，第一子模块负责定时扫描任务文件，第二子模块负责自动外呼；第三子模块负责回写任务状态以及执行情况；第二步，自动外呼以项目为基础单位，新建项目，接着开始导入批次项目任务名单，任务标识为待启动；第三步，任务导入完毕以后，启动任务，第一子模块每隔一段时间自动扫描任务文件，如果有任务满足条件，调度控制模块根据预测外呼算法获取外呼电话个数，预测外呼算法为动态调整第一子模块发出的外呼电话个数，将速度调整系数根据每半个小时调整一次，在原有的基础上，去除时段偏移量因子、日偏移量因子和月偏移量因子，得到一个时段的偏移量参考基数，再加回时段偏移量因子、日偏移量因子和月偏移量因子，得到偏移量数据范围，原始数据处于正常数据范围之外的为异常数据，异常数据即为异动数据，使用话务量剔除掉异动数据，得到不受异动数据影响的话务数据；第四步，智能自动外呼系统从第一子模块中的号码池提取出号码信息文件，并将外呼电话扔到第二子模块队列，同时更新外呼冗余系统，第二子模块每隔一段时间自动取出队列里面的数据进行外呼，系统拨号模块自动剔除掉无法接通、不在服务区、无人接听等状态的通话，将正常接通的电话转交给空闲坐席处理，处理中将外呼号码信息更新为进行中，处理完毕以后将外呼号码信息更新为呼叫完毕，并将呼叫结果扔到第三子模块队列，并由第三子模块定时回写任务状态以及执行情况；第五步，确认号码是否拨打完毕，如果是，则任务结束，如果否，则返回第三步中继续执行任务。

进一步地，正常数据范围包括日常数据采集和统计，采集数据包括通话时长、话后处理时长、平均处理时长、呼叫量和接听量，统计维度包括时段、日、周、月和年。