[发明专利]一种工单处理方法和设备

权利要求书

1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

当接收到用户的订单时，提取所述订单中的订单信息时，基于所述订单信息与预设的工单模板生成工单，以及预设的监控工单模板生成与所述工单关联的监控工单；所述监控工单用于实时监控所关联工单的执行进程；

基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员，并调配所确定的接单人员来处理所述工单；

当所述监控工单检测到所述工单的执行进程满足预设的异常条件时，基于所述工单进行预警。

2.如权利要求1所述的一种工单处理方法，其特征在于，所述订单信息中包括一个或多个订单要求；

所述“基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员”，包括：

确定所述订单信息中的订单要求；

选取当前最符合所述订单要求的工作人员进行所述工单的推送；

若所述工作人员反馈接受所述工单，则将所述工作人员确定为所述工单的接单人员。

3.如权利要求2所述的一种工单处理方法，其特征在于，若所述工作人员反馈不接受所述工单，则将所述工作人员从人员列表中剔除，并基于当前的人员列表执行“选取当前最符合所述订单要求的工作人员进行所述工单的推送”的操作。

4.如权利要求1所述的一种工单处理方法，其特征在于，所述订单要求包括订单必须要求与订单非必须要求；

所述“基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员”，包括：

确定所述订单信息中的订单必须要求与订单非必须要求；

判断是否存在同时能满足所述订单必须要求与所述订单非必须要求的工作人员；

若判断结果为是，则选择所述工作人员作为接单人员；

若判断结果为否，则选择能满足所述订单必须要求的工作人员作为接单人员。

5.如权利要求1-4中任意一项所述的一种工单处理方法，其特征在于，所述订单信息中的订单要求包括以下一个或多个的任意组合：时间要求、地点要求、技能要求、工作经历要求、用户自定义要求。

6.如权利要求1所述的一种工单处理方法，其特征在于，该方法还包括：

当接收到所述接单人员的转单请求时，基于所述接单人员以外的其他工作人员执行“基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员”的操作。

7.如权利要求1或6所述的一种工单处理方法，其特征在于，所述预设的异常条件，包括：超过预设时间段未被接单、工单被转单超过预设次、工单超过预设时间未被处理。

8.如权利要求1所述的一种工单处理方法，其特征在于，所述“当所述监控工单检测到所述工单的执行进程满足预设的异常条件时，基于所述工单进行预警”，包括：

当所述监控工单检测到所述工单的执行进程满足预设的异常条件时，基于所述工单的执行进程以及所满足的异常条件生成预警数据；

以预设的多种方式发送所述预警数据。

9.如权利要求8所述的一种工单处理方法，其特征在于，还包括：

当所述监控工单检测到所述工单的执行进程不满足预设的异常条件时，发送取消所述工单的预警的消息。

10.一种工单处理设备，其特征在于，包括：

生成模块,用于当接收到用户的订单时，提取所述订单中的订单信息时，基于所述订单信息与预设的工单模板生成工单，以及预设的监控工单模板生成与所述工单关联的监控工单；所述监控工单用于实时监控所关联工单的执行进程；

调配模块，用于基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员，并调配所确定的接单人员来处理所述工单；

监控模块，当所述监控工单检测到所述工单的执行进程满足预设的异常条件时，基于所述工单进行预警。