[发明专利]异常工单的方法及装置

说明书

本发明实施例公开了一种异常工单的处理方法及装置，该方法包括获取目标异常工单的问题数据；若所述目标异常工单的问题数据与知识库模型中的问题数据相匹配，则基于知识库模型获取匹配的问题数据对应的目标处理策略，其中，所述知识库模型存储有异常工单的问题数据与问题数据的处理策略之间的映射关系；基于所述目标处理策略，处理所述目标异常工单。本发明实施例解决了现有技术中无法解决错误工单的问题。

技术领域

本发明实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种异常工单的处理方法及装置。

背景技术

经过近几年的规划建设，通信运营商系统已实现了客户业务办理、产品营销、计费结算、经营分析的系统支撑。随着客户的规模拓展和市场竞争的深入开展，客户业务需求日趋增多，为了解决业务日益复杂，维护人员长时间无法解决的业务维护问题，以及维护资源调度能力不足、业务处理流程长、服务质量难以管控等问题，迫切需要在现有业务和网络支撑系统基础上，通过系统建设、界面整合、流程衔接和功能重用等多种方式，建立起一套适用于维护人员使用的业务维护查询分析系统，以辅助维护人员、客服、以及平台商快速定位解决各类业务问题。

目前，运营商通信系统平台业务较多，各个平台的业务复杂度不同，其中接口之间交互频繁，而接口交互造成的业务错误，对维护人员会造成大量的工作精力的浪费。目前服务开通系统长时间未完成业务工单，错单的长期存在，其中有些错单无法完全规避和彻底解决。

发明内容

本发明实施例提供一种异常工单的处理方法及装置，以解决现有技术无法解决错误工单的问题。

为解决上述技术问题，本发明是这样实现的：

第一方面，提供一种异常工单的处理方法，包括：

获取目标异常工单的问题数据；

若所述目标异常工单的问题数据与知识库模型中的问题数据相匹配，则基于知识库模型获取匹配的问题数据对应的目标处理策略，其中，所述知识库模型存储有异常工单的问题数据与问题数据的处理策略之间的映射关系；

基于所述目标处理策略，处理所述目标异常工单。

第二方面，提供一种异常工单的处理装置，包括：

获取单元，用于获取目标异常工单的问题数据；

确定单元，用于若所述目标异常工单的问题数据与知识库模型中的问题数据相匹配，则基于知识库模型获取匹配的问题数据对应的目标处理策略，其中，所述知识库模型存储有异常工单的问题数据与问题数据的处理策略之间的映射关系；

处理单元，用于基于所述目标处理策略，处理所述目标异常工单。

第三方面，还提供一种终端设备，其包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现如第一方面所述的方法的步骤。

第四方面，还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如第一方面所述的方法的步骤。

在本发明实施例中，异常工单的处理方法在获取目标异常工单的问题数据后，将目标异常工单的问题数据与知识库模型中的问题数据进行匹配，由于知识库模型中存储有异常工单的问题数据与问题数据的处理策略的映射关系，因此，在目标异常工单的问题数据与知识库模型中的问题数据匹配时，根据知识库模型，可获取匹配的问题数据对应的目标处理策略作为目标异常工单的处理策略，以根据目标处理策略处理目标异常工单。如此，通过知识库模型可自动确定工单是否异常，并在确定异常工单时，可根据异常工单的问题数据，获取异常工单的处理策略，从而对异常工单进行处理，解决了现有技术无法解决错误工单的问题。

附图说明

图1是根据本发明一个实施例的异常工单的处理方法的示意性流程图；