[发明专利]智能外呼处理方法、装置、计算机设备及存储介质

说明书

本发明公开了智能外呼处理方法、装置、设备及存储介质，该方法包括：根据待处理任务中的目标产品标识和任务类型生成数据查询指令并查询话术数据库，获取外呼话术；获取待呼叫客户标识，通过外呼接口对移动终端进行外呼，获取外呼处理结果；若外呼成功，则建立与移动终端的通话通道，播放外呼语音数据并采集当前录音数据；采用语音识别模型对当前录音数据进行语音识别，获取当前文本数据；对当前文本数据进行文本语义分析，获取意愿分析结果，在意愿分析结果为特定意愿时，确定与特定意愿相匹配的坐席标识，建立移动终端与坐席终端之间的通话通道，在坐席终端上显示外呼话术和对应的当前文本数据。该方法可有效提高电话营销的通话效率。

技术领域

本发明涉及语音识别技术领域，尤其涉及一种智能外呼处理方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

电话营销是指采用电话方式与客户进行沟通，以达到推广产品或者回访等目的的方式。传统电话营销时，企业为减低人工成本，通常是利用智能客服机器人(以下简称为智能客服)与客户进行通话回答客户的问题，即采用智能客服为客户提供服务。但在客户的话语超出智能客服预先存储的话术范围时，出现智能客服无法回复客户的情形，使得通话目的无法实现，降低通话效率。在出现智能客服无法回复客户的情形时，客户可能会直接挂断电话，减低客户的满意程度，使得用户黏着度降低，容易造成客户流失；或者，客户也可能手动拨打号码转接至人工服务，导致使得客户获取时间较多，也减低客户的满意程度，使得用户黏着度降低，也会造成客户流失。综上，在电话营销中出现智能客服无法回复客户的情形时，要么直接挂断，要么需要手动拔号转人工服务，容易导致电话营销效率降低，使得用户黏着度降低，容易造成客户流失。

发明内容

本发明实施例提供一种智能外呼处理方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决当前智能客服无法回复客户的情况下，导致通话目的无法实现，降低通话效率的问题。

一种智能外呼处理方法，包括：

获取待处理任务，所述待处理任务包括目标产品标识和任务类型；

根据所述目标产品标识和所述任务类型生成数据查询指令，采用所述数据查询指令查询话术数据库，获取对应的外呼话术；

获取待呼叫客户标识，通过外呼接口对所述待呼叫客户标识对应的移动终端进行外呼，获取外呼处理结果；

若所述外呼处理结果为外呼成功，则建立与所述移动终端的通话通道，在通话过程中播放与所述外呼话术相对应的外呼语音数据，采集与所述外呼话术相对应的当前录音数据；

采用语音识别模型对所述当前录音数据进行语音识别，获取当前文本数据；

对所述当前文本数据进行文本语义分析，获取意愿分析结果，在所述意愿分析结果为特定意愿时，确定与所述特定意愿相匹配的坐席标识，建立所述移动终端与所述坐席标识相对应的坐席终端之间的通话通道，在所述坐席终端的显示屏上显示所述外呼话术和对应的当前文本数据。

一种智能外呼处理装置，包括：

待处理任务获取模块，用于获取待处理任务，所述待处理任务包括目标产品标识和任务类型；

外呼话术获取模块，用于根据所述目标产品标识和所述任务类型生成数据查询指令，采用所述数据查询指令查询话术数据库，获取对应的外呼话术；

外呼处理结果获取模块，用于获取待呼叫客户标识，通过外呼接口对所述待呼叫客户标识对应的移动终端进行外呼，获取外呼处理结果；

当前录音数据获取模块，用于若所述外呼处理结果为外呼成功，则建立与所述移动终端的通话通道，在通话过程中播放与所述外呼话术相对应的外呼语音数据，采集与所述外呼话术相对应的当前录音数据；

当前文本数据获取模块，用于采用语音识别模型对所述当前录音数据进行语音识别，获取当前文本数据；