[发明专利]基于情绪分析的业务处理方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种基于情绪分析的业务处理方法，其特征在于，所述基于情绪分析的业务处理方法包括以下步骤：

在接收到终端发送的业务办理请求时，获取目标用户目标语音信息，并将所述目标语音信息转换为对应的文本信息，基于预设情绪识别模型、所述目标语音信息和文本信息，确定所述目标用户的情绪类别；

基于所述文本信息和所述情绪类别，确定所述目标用户对应的业务处理流程以及目标服务话术；

播报所述目标服务话术，并根据所述业务处理流程，指导所述目标用户完成对应的目标业务。

2.如权利要求1所述的基于情绪分析的业务处理方法，其特征在于，所述在接收到终端发送的业务办理请求时，获取目标用户目标语音信息，并将所述目标语音信息转换为对应的文本信息，基于预设情绪识别模型、所述目标语音信息和文本信息，确定所述目标用户的情绪类别的步骤之前，还包括：

获取预设训练语音信息以及对应的所属情绪类别信息，通过神经网络模型skip-gram或者连续词袋模型训练预设训练语音信息，得到低维度的字向量；

通过查找字向量表的方式，将低维度的字向量转换成相应的向量，通过卷积、池化操作将所述向量表示式转换成特征向量，对所述特征向量使用Hard Tanh函数进行非线性特征的抽取，获取预设训练语音信息的最终特征；

根据所述预设训练语音信息的最终特征和对应的所属情绪类别信息生成所述预设情绪识别模型。

3.如权利要求1所述的基于情绪分析的业务处理方法，其特征在于，所述将所述目标语音信息转换为对应的文本信息的步骤包括：

将所述目标语音信息输入至预设语音识别模型，通过所述预设语音识别模型进行目标语音识别，得到所述目标语音信息对应的文本信息。

4.如权利要求3所述的基于情绪分析的业务处理方法，其特征在于，所述将所述目标语音信息输入至预设语音识别模型，通过所述预设语音识别模型进行目标语音识别，得到所述目标语音信息对应的文本信息的步骤之前，还包括：

分别采集预设方言语系和普通话语系朗读语音数据，并提取各所述语音数据对应的语音特征参数，将各所述语音特征参数组成语音特征集合；

抽取所述语音特征集合中预设比例的各所述语音特征参数，并通过各所述语音特征参数构建初始语音识别模型；

通过迭代算法训练所述初始语音识别模型，并获取训练得到的语音识别模型的语音识别准确率，将识别准确率高于预设阈值的语音识别模型作为预设语音识别模型。

5.如权利要求4所述的基于情绪分析的业务处理方法，其特征在于，所述播报所述目标服务话术，并根据所述业务处理流程，指导所述目标用户完成对应的目标业务的步骤具体包括：

播报所述目标服务话术，并接收到所述目标用户基于所述目标服务话术反馈的反馈语音信息，并将所述反馈语音信息输入至预设语音识别模型，并通过所述预设语音识别模型得到所述反馈语音信息对应的反馈文本信息；

根据所述反馈文本信息，判断所述业务处理流程是否为所述目标用户请求办理的业务处理流程；

若不是所述目标用户请求办理的业务处理流程，则根据所述反馈语音信息重新确定待办理目标业务对应的业务处理流程以及对应的服务话术。

6.如权利要求1所述的基于情绪分析的业务处理方法，其特征在于，所述在接收到终端发送的业务办理请求时，获取目标用户目标语音信息，并将所述目标语音信息转换为对应的文本信息，基于预设情绪识别模型、所述目标语音信息和文本信息，确定所述目标用户的情绪类别的步骤之后，还包括：

判断所述目标用户的情绪类别是否为焦急情绪类别；

若判定所述目标用户的情绪类别为焦急情绪类别时，根据当前业务终端的终端标识生成紧急请求信息，并将所述紧急请求信息发送至工作人员，以便提醒相关工作人员对所述目标用户提供快捷协助。