[发明专利]交互式语音应答的方法、系统、电子设备和介质

说明书

本发明公开了交互式语音应答的方法、系统、电子设备和介质，其中方法包括以下步骤：当外部用户呼入时，获取外部用户的号码；根据外部用户的号码查询是否存在目标按键，若存在目标按键，则将与目标按键对应的服务引导信息提升至IVR语音菜单的第一顺位以形成更新的IVR语音菜单，目标按键为第一预设时间范围内外部用户用于选择对应的服务而曾经点击的按键；向外部用户播报更新的IVR语音菜单。本发明根据外部用户的历史操作信息，将与外部用户的历史操作信息对应的服务引导信息提升至语音菜单的第一顺位进行播放，减少了外部用户的等待时间，提升用户体验，减少了电话线路资源的占用时间。

技术领域

本发明属于IVR(交互式语音应答)技术领域，尤其涉及一种交互式语音应答的方法、系统、电子设备和介质。

背景技术

IVR技术已经得到广泛应用。IVR系统往往包括IVR服务器和多个分机。当外部用户向IVR系统发起呼叫时，IVR服务器将接通外部用户的来电，并按照预设的IVR语音菜单向外部用户播报语音提示信息，例如“选择A服务，请按1#；选择B服务，请按2#；……人工服务，请按9#”。外部用户输入相应的按键，IVR服务器将根据外部用户输入的按键为外部用户接通对应的服务，或者为外部用户接通不特定的人工服务的分机。

现有技术中，IVR语音菜单往往是固定的，外部用户呼入IVR系统后，IVR系统会按照固定的顺序播报：“选择A服务，请按1#；选择B服务，请按2#；……人工服务，请按9#”。当外部用户需要的服务在IVR语音菜单中的排序比较靠后的情况下，外部用户需要等待很久才能进行相应的选择操作。这样消耗了外部用户的等待时间，为外部用户带来不良的用户体验。并且，这样也占用了电话线路资源。

发明内容

本发明要解决的技术问题是克服现有技术中，IVR系统采用固定顺序的IVR语音菜单，使得外部用户的等待时间过长，占用电话线路资源时间过长的缺陷，提供一种交互式语音应答的方法、系统、电子设备和介质。

本发明通过以下技术方案解决上述技术问题：

本发明提供一种交互式语音应答的方法，IVR语音菜单包括多条服务引导信息，每一条服务引导信息分别对应一项服务，服务引导信息用于引导外部用户选择对应的服务；

方法包括以下步骤：

当外部用户呼入时，获取外部用户的号码；

根据外部用户的号码查询是否存在目标按键，若存在目标按键，则将与目标按键对应的服务引导信息提升至IVR语音菜单的第一顺位以形成更新的IVR语音菜单，目标按键为第一预设时间范围内外部用户用于选择对应的服务而曾经点击的按键；

向外部用户播报更新的IVR语音菜单。

较佳地，目标按键为第一预设时间范围内外部用户最近一次选择服务而曾经点击的按键，或，目标按键为第一预设时间范围内外部用户用于选择对应的服务而曾经点击次数最多的按键。

较佳地，在向外部用户播报更新的IVR语音菜单的步骤之后，方法还包括以下步骤：

获取外部用户点击的按键，并根据按键为外部用户接入与按键对应的服务，记录外部用户点击的按键和外部用户点击按键的时间。

较佳地，IVR语音菜单还包括回拨引导信息，回拨引导信息用于引导外部用户选通目标分机，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户的分机；

根据外部用户的号码查询是否存在目标按键的步骤还包括：

若不存在目标按键，则根据外部用户的号码查询是否存在目标分机，若存在目标分机，则向外部用户播报回拨引导信息；然后，判断外部用户在第三预设时间范围内是否选通目标分机，若选通目标分机，则为外部用户接入目标分机。