[发明专利]话术推荐方法和装置及存储介质

权利要求书

1.一种话术推荐方法，其特征在于，包括：

获取第一会话中的音频流数据，其中，所述音频流数据中携带有第一用户终端向第二用户终端发送的请求音频；

将所述请求音频实时转换成会话文本；

调用目标话术库，查找与所述会话文本相匹配的目标话术集，其中，所述目标话术集包括对应不同咨询状态的多个话术，所述目标话术库中存储的用于推荐的话术为话术学习模型输出的话术，所述话术学习模型利用话术质检引擎按照配置的质检条件对历史会话文本进行质检所输出的质检结果进行机器学习，所述质检条件根据所述话术学习模型输出的话术进行调整；

向所述第二用户终端推荐所述目标话术集，以使所述第二用户终端从所述目标话术集中确定出用于通过所述第一会话推送给所述第一用户终端的、对应第一用户咨询状态的目标话术。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述调用目标话术库，查找与所述会话文本相匹配的目标话术集包括：

在所述目标话术库中查找与所述会话文本相匹配的候选话术集，其中，所述候选话术集中的话术与所述会话文本之间的关联度大于第一阈值；

从所述候选话术集中确定出与第一用户画像特征相匹配的所述目标话术集，其中，所述第一用户画像特征是根据所述第一用户终端发送的所述请求音频确定得出的。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述从所述候选话术集中确定出与第一用户画像特征相匹配的所述目标话术集包括：

依次获取所述候选话术集中的话术与所述第一用户画像特征之间的匹配度；

对所述匹配度进行排序，得到话术序列；

从所述话术序列中确定得出所述目标话术集。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述获取第一会话中的音频流数据之前，还包括：

获取在所述第一会话之前产生的历史用户会话文本；

将所述历史用户会话文本输入所述话术质检引擎，得到历史质检结果；

利用历史质检结果对初始话术学习模型进行训练，得到所述话术学习模型。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，

在所述获取在所述第一会话之前产生的历史用户会话文本之前，还包括：获取在配置界面中为所述话术质检引擎配置的所述质检条件；

在所述利用历史质检结果对初始话术学习模型进行训练，得到所述话术学习模型之后，还包括：根据所述话术学习模型输出的话术，调整所述话术质检引擎的所述质检条件，得到调整后的所述质检条件，以使所述话术质检引擎按照调整后的所述质检条件进行质检。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述利用历史质检结果对初始话术学习模型进行训练，得到所述话术学习模型包括：

对所述历史质检结果中的每个对象质检结果执行以下操作：

获取与所述对象质检结果对应的对象会话文本关联的目标业务数据；

将所述对象质检结果，与所述对象会话文本匹配的对象请求音频及所述目标业务数据输入所述初始话术学习模型进行训练，以得到所述话术学习模型，其中，所述对象请求音频用于确定对象用户画像特征。

7.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述将所述历史用户会话文本输入所述话术质检引擎，得到历史质检结果包括：

对所述历史质检结果中的每个对象质检结果执行以下操作：

获取与所述对象质检结果对应的对象会话文本，及与所述对象会话文本相匹配的对象请求音频；

根据所述对象会话文本及所述对象请求音频，提取使用所述第一用户终端的用户的话术特征、语速特征及情绪特征；

对所述话术特征、所述语速特征及所述情绪特征进行质检，得到对象质检结果。