[发明专利]一种呼叫中心预测外呼的方法

说明书

本发明公开了一种呼叫中心预测外呼的方法，首先引入时间系数与任务因子，并结合如下公式，获得呼叫中心实际最终外呼量S；根据预测出的将要空闲的坐席人数以及实际最终外呼量，对要执行的任务进行外呼，当外呼呼通后转接到空闲坐席，由该空闲坐席继续完成后面的工作。该方法能减少坐席无效等待时间，提高坐席工作效率和线路资源利用率，从而节省运营成本，提升坐席外呼效率。

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及一种呼叫中心预测外呼的方法。

背景技术

目前随着各行业电销业务的蓬勃发展，呼叫中心电销坐席量与外联客户规模都变的空前庞大，此模式下如何提高坐席工作效率、降低坐席无效等待时间，是摆在各个呼叫中心管理者面前的难题。而缩短外呼坐席每次外呼时间(帮助坐席排除空号等无效号码、降低坐席等待用户应答前的振铃时长)以及降低接入客户的电话等待时间是当前环境下对坐席工作效率的最直接提升。

现有技术中也有一些根据概率预测外呼的方法，例如通过统计当前时刻之前的一段时间内总外呼数以及各外呼的外拨时长和通话时长，再结合一段时间后增加或减少空闲坐席的概率，预测一段时间之后的空闲坐席数，控制当前时刻外呼的数量的方法。但该方法计算繁琐、准确性较差，而且用户无法根据系统实际运行情况进行适应性动态调整，适用性较差，而且由于过多考虑的话务量维度，忽视坐席其他因素，易出现送号量不足，坐席空闲率过高的情况。

发明内容

本发明的目的是提供一种呼叫中心预测外呼的方法，该方法能减少坐席无效等待时间，提高坐席工作效率和线路资源利用率，从而节省运营成本，提升坐席外呼效率。

本发明的目的是通过以下技术方案实现的：

一种呼叫中心预测外呼的方法，所述方法包括：

步骤1、引入时间系数与任务因子，并结合如下公式，获得呼叫中心实际最终外呼量S，具体公式为：

S＝(A+Bg-J)/(C+Dg–Eh–Fh)；

其中，S为实际最终外呼量；A、B、C、D、E、F为任务因子；g、h为时间系数；

进一步的，A为当前有效坐席数；B为预测通话X秒后挂断通话的有效坐席数；J为预测已外呼队列中成功接听的有效坐席数；C为当前系统送号率；D为客户排队等待因子；E为呼叫时长因子；F为坐席空闲时长因子；g为任务因子B、D的计算时间系数；h为任务因子E、F的计算时间系数；

步骤2、根据步骤1预测出的将要空闲的坐席人数以及实际最终外呼量，对要执行的任务进行外呼，当外呼呼通后转接到空闲坐席，由该空闲坐席继续完成后面的工作。

由上述本发明提供的技术方案可以看出，上述方法能减少坐席无效等待时间，提高坐席工作效率和线路资源利用率，从而节省运营成本，提升坐席外呼效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他附图。

图1为本发明实施例提供的呼叫中心预测外呼的方法流程示意图。

具体实施方式

下面结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明的保护范围。

下面将结合附图对本发明实施例作进一步地详细描述，如图1所示为本发明实施例提供的呼叫中心预测外呼的方法流程示意图，所述方法包括：