[发明专利]分配客服的方法和装置

权利要求书

1.一种分配客服的方法，包括：

响应于接收到包括顾客的购物意图的咨询请求，获取所述顾客的咨询敏感度画像库，其中，所述咨询敏感度画像库用于表征顾客的咨询习惯；

获取与所述购物意图匹配的候选客服组的客服信息；

从所述候选客服组中选择客服信息与所述咨询敏感度画像库匹配的客服。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述咨询敏感度画像库包括客服工作量指标，所述客服工作量指标通过如下步骤得到：

获取所述顾客在预定时间内的咨询会话记录；

根据所述咨询会话记录计算会话时长和消息数；

将所述会话时长和所述消息数去量纲化得到客服工作量指标。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述咨询敏感度画像库还包括咨询服务价值模型，所述咨询服务价值模型通过如下步骤得到：

获取所述顾客在预定时间内的咨询促成订单记录；

根据所述咨询促成订单记录计算品类售前转化数据；

根据所述品类售前转化数据和所述会话时长和所述消息数建立咨询服务价值模型。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述咨询敏感度画像库还包括顾客语言习惯标签，所述顾客语言习惯标签通过如下步骤得到：

获取所述顾客在预定时间内的咨询会话内容；

根据所述咨询会话内容确定所述顾客咨询的情感倾向和用户习惯；

根据所述用语习惯，使用半监督学习的卷积神经网络文本分类模型对所述咨询会话内容进行分类统计得到所述顾客的顾客语言习惯标签。

5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述咨询敏感度画像库还包括品类咨询转化率，所述品类咨询转化率通过如下步骤得到：

根据所述品类售前转化数据和所述顾客的咨询量计算所述顾客的品类咨询转化率。

6.根据权利要求5所述的方法，其中，所述咨询敏感度画像库还包括服务评价收益，所述服务评价收益通过如下步骤得到：

获取所述顾客在预定时间内的评价记录；

根据所述评价记录计算评价率和好评率；

根据所述评价率和所述好评率计算服务评价收益。

7.根据权利要求6所述的方法，其中，所述客服信息包括接待压力和业务能力，所述从所述候选客服组中选择客服信息与所述咨询敏感度画像库匹配的客服，包括：

通过所述咨询服务价值模型及所述客服工作量指标，计算所述顾客的优先级分值，并插入到当前顾客等待服务的队列；

从所述候选客服组中选择业务能力与所述顾客语言习惯标签及所述品类咨询转化率匹配的客服。

8.根据权利要求7所述的方法，其中，所述方法还包括：

若无法选择出业务能力与所述顾客语言习惯标签及所述品类咨询转化率匹配的客服，从所述候选客服组中按接待压力由小到大的顺序选择客服。

9.根据权利要求7所述的方法，其中，所述方法还包括：

若所选择的客服的接待压力高于预定阈值，且所选择的客服正在接待的顾客中存在咨询服务价值模型小于所述顾客的其他顾客，则将已经接待时间最短的顾客转接至其他客服。

10.根据权利要求9所述的方法，其中，所述方法还包括：

若所选择的客服正在接待的顾客中没有咨询服务价值模型小于所述顾客的其他顾客，则从所述候选客服组中去除所选择的客服后重新匹配客服。

11.一种分配客服的装置，包括：

用户画像获取单元，被配置成响应于接收到包括顾客的购物意图的咨询请求，获取所述顾客的咨询敏感度画像库，其中，所述咨询敏感度画像库用于表征顾客的咨询习惯；

客服信息获取单元，被配置成获取与所述购物意图匹配的候选客服组的客服信息；

分配单元，被配置成从所述候选客服组中选择客服信息与所述咨询敏感度画像库匹配的客服。