[发明专利]智能客服应答方法、装置、存储介质及电子设备

说明书

本发明实施例提供了一种智能客服应答方法、装置、计算机可读存储介质及电子设备，涉及计算机技术领域。所述方法包括：获取智能客服应答使用的答案规则树，所述答案规则树的不同分支和节点与不同问题相对应；获取所述答案规则树的叶子节点的应答次数与总应答次数的第一比例；在所述第一比例大于等于第一设定阈值时，将根节点至叶子节点的路径合并形成一个第一分支，插入所述答案规则树的上端。本发明实施例的技术方案通过动态调整答案规则树执行顺序，降低了算法复杂度，提高了应答性能。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，具体而言，涉及一种智能客服应答方法、装置、计算机可读存储介质及电子设备。

背景技术

在无人客服场景下，用户提出问题，客服机器人根据用户的问题、用户属性和分类场景对用户的问题做出针对性应答。这里，可以根据由应答答案配置成的答案规则树返回用户的问题的应答答案。

例如，当用户意图是修改订单地址时，需要获取用户问题对应的订单号，再按照深度优先遍历答案规则树寻找答案。具体地，按照订单状态的不同，依次遍历答案规则树的所有分支，直到找到满足用户问题的叶子节点，并输出叶子节点答案。在实际应用中，运营人员无法预估答案规则树节点命中的概率，答案规则树的配置按照业务需求自上向下配置的，因而，遍历答案规则树的所有分支时，每次都是自上向下开始按照深度遍历方式依次遍历。

在某些场景下，用户提问问题的高频答案如果在答案规则树中为最后一个分支的叶子节点，那么每次都要遍历完整个答案规则树之后才会有应答。这种情况下，如果答案树的叶子节点很多，规则配置很复杂的情况下，应答的性能会严重受到影响，而且对多数规则节点进行判断时，需要配置组件调用订单服务等外部接口，判断次数越多，响应越慢。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供一种智能客服应答方法、装置、计算机可读存储介质及电子设备，进而至少在一定程度上提高客服应答的响应速度。

本发明的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本发明的实践而习得。

根据本发明实施例的第一方面，提供了一种智能客服应答方法，所述方法包括：获取智能客服应答使用的答案规则树，所述答案规则树的不同分支和节点与不同问题相对应；获取所述答案规则树的叶子节点的应答次数与总应答次数的第一比例；在所述第一比例大于等于第一设定阈值时，将根节点至叶子节点的路径合并形成一个第一分支，插入所述答案规则树的上端。

在一些实施例中，所述将根节点至叶子节点的路径合并形成一个第一分支之后，所述方法还包括：获取所述第一分支的叶子节点的应答次数与总应答次数的第二比例；在所述第二比例小于第二设定阈值时，从所述答案规则树上删除所述第一分支。

在一些实施例中，所述方法还包括：对所述答案规则树进行广度遍历，将同一层级的多个分支中具有相同特征的分支进行合并。

在一些实施例中，所述方法还包括：根据符合第一设定条件的所述答案规则树的第二分支生成键值对数据，所述第一设定条件包括所述第二分支的根节点到叶子节点的前一个节点之间的节点相同且均为确定值判断，且所述叶子节点互斥；将所述键值对数据存入缓存，其中所述键值对数据中键数据为所述第二分支的叶子的属性数据，值数据为所述第二分支的叶子的属性值数据。

在一些实施例中，所述缓存为redis缓存。

在一些实施例中，所述将根节点至叶子节点的路径合并形成一个第一分支之后，所述方法包括：获取客户请求，根据所述客户请求进行客户意图识别；根据意图识别结果进行填槽引导；根据所述填槽引导形成的填槽数据、用户属性和所述答案规则树返回不同的应答答案。