[发明专利]用于灵活路由的系统和方法

说明书

本发明公开了用于灵活路由的系统和方法。与第二通信设备建立通信会话的请求被接收。建立通信会话的请求包括用于路由通信会话的一个或多个路由属性。用于路由通信会话的所述一个或多个路由属性在动态路由框架中被查找。通信会话基于所述一个或多个路由属性和在动态路由框架中定义的一个或多个规则被路由到第三通信设备或目的地，而不是第二通信设备。例如，通信会话基于路由属性被路由到特定的联络中心队列，而不是一开始被路由到交互式语音应答(IVR)系统。

相关申请的交叉引用

本申请要求2018年7月17日提交的、标题为“FLEXIBLE ROUTING”的美国临时申请序列号62/699,058的权益，该美国临时申请通过该引用整体并入本文。

技术领域

本公开总体涉及通信系统，并且特别涉及用于通信系统的灵活路由框架(framework)。

背景技术

联络中心(CC)和其它统一通信(UC)业务当今正努力应对由用于路由传入的通信会话的硬编码路由框架施加的限制。当今的解决方案缺乏客户对创新性和复杂性路由所需要的灵活性。随着技术进步，解决方案也必须发展以提供提供更灵活的路由框架的能力。

发明内容

这些以及其它需求通过本公开的各种实施例和配置来解决。与第二通信设备建立通信会话的请求被接收。建立通信会话的请求包括用于路由通信会话的一个或多个路由属性。用于路由通信会话的所述一个或多个路由属性在动态路由框架中被查找。通信会话基于所述一个或多个路由属性和在动态路由框架中定义的一个或多个规则被路由到第三通信设备或目的地(例如，软件应用)，而不是第二通信设备。例如，通信会话基于路由属性被路由到特定的联络中心队列，而不是一开始被路由到交互式语音应答(IVR)系统。

短语“至少一个”、“一个或多个”、“或者”以及“和/或”是在操作中既是联合的也是分离的开放式表达。例如，表达“A、B和C中的至少一个”、“A、B或C中的至少一个”、“A、B和C中的一个或多个”、“A、B或C中的一个或多个”、“A、B和/或C”以及“A、B或C”中的每一个意指单独A、单独B、单独C、A和B一起、A和C一起、B和C一起，或者A、B和C一起。

术语“一”或“一个”实体指的是一个或多个该实体。这样，术语“一”(或“一个”)、“一个或多个”以及“至少一个”在本文中能够可互换地使用。还应当注意，术语“包括”、“包含”以及“具有”能够可互换地使用。

如本文中所使用的术语“自动”及其变型指的是任何过程或操作，该过程或操作一般是连续的或半连续的，并且在过程或操作被执行时在没有实质的(material)人工输入的情况下完成。然而，如果输入在过程或操作的执行之前被接收到，则过程或操作能够是自动的，即使过程或操作的执行使用实质或非实质的人工输入。如果人工输入影响过程或操作将如何被执行，则这样的输入被认为是实质的。同意过程或操作的执行的人工输入不被认为是“实质的”。

本公开的方面可以采用完全硬件实施例、完全软件实施例(包括固件、驻留软件、微代码等)、或者组合软件和硬件方面的实施例(在本文中一般可以全部被称为“电路”、“模块”或“系统”)的形式。一种或多种计算机可读介质的任何组合可以被利用。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读存储介质。

计算机可读存储介质可以是例如，但不限于，电子的、磁的、光学的、电磁的、红外的或半导体的系统、装置或设备，或者前面的任何合适组合。计算机可读存储介质的更多具体示例(非穷尽列举)将包括以下：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学存储设备、磁存储设备，或者前面的任何合适组合。在本文档的上下文中，计算机可读存储介质可以是能够包含或存储由或者结合指令执行系统、装置或设备使用的程序的任何有形介质。