[发明专利]一种基于情绪识别的服务质量考评方法及系统

权利要求书

1.一种基于情绪识别的服务质量考评方法，其特征在于，包括以下步骤：

获取客户区图像，识别目标人脸；

对获取的所述目标人脸进行特征提取，并根据第一预设规则获取所述目标人脸的情绪状态数据；

根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价。

2.根据权利要求1所述的基于情绪识别的服务质量考评方法，其特征在于，所述对获取的所述目标人脸进行特征提取，并根据第一预设规则获取所述人脸的情绪状态的步骤包括：

对所述目标人脸的眉毛、鼻子、眼睛和嘴进行特征提取；

将位于情感轮象限中的情感标签编码，将所述对所述眉毛、鼻子、眼睛和嘴进行特征提取得到的特征数据进行分类识别，并映射到所述情感轮象限中，获取所述情绪状态数据。

3.根据权利要求1所述的基于情绪识别的服务质量考评方法，其特征在于，所述根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价的步骤包括：根据所述目标人脸的所述情绪状态数据，做出所述目标人脸在第二预设时间段内的情绪变化趋势图。

4.根据权利要求1所述的基于情绪识别的服务质量考评方法，其特征在于，所述根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价的步骤包括：分析所述情绪状态数据在所述第二预设时间段内的变化趋势，根据所述变化趋势对所述服务质量进行评价。

5.根据权利要求4所述的基于情绪识别的服务质量考评方法，其特征在于，所述根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价的步骤还包括：对所有情绪状态数据进行归一化处理得到每个情绪状态对应的情绪分值，综合所有所述情绪分值的变化量，对所述服务质量进行评级。

6.根据权利要求3或4所述的基于情绪识别的服务质量考评方法，其特征在于，所述根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价的步骤还包括：设置情绪报警阈值，当所述情绪状态数据超过所述阈值时，做出报警和/或改善服务提醒。

7.一种利用权利要求1-6中任一所述方法的基于情绪识别的服务质量考评系统，包括人脸跟踪模块(1)、情绪分析模块(2)和服务质量评价模块(3)；

所述人脸跟踪模块(1)，用于获取客户区图像，识别目标人脸，并传送至所述情绪分析模块(2)；

所述情绪分析模块(2)，用于对获取的所述目标人脸进行特征提取，并根据第一预设规则获取所述目标人脸的情绪状态数据，将所述情绪状态数据传送至所述服务质量评价模块(3)；

所述服务质量评价模块(3)，用于根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价。

8.根据权利要求7所述的基于情绪识别的服务质量考评系统，其特征在于，所述人脸跟踪模块(1)包括图像采集单元(12)、目标识别定位单元(13)、云台控制单元(11)和数据传输单元(14)；

所述图像采集单元(12)用于获取所述客户区图像并发送到所述目标识别定位单元(13)；

所述目标识别定位单元(13)，用于从所述客户区图像中识别出所述目标人脸和所述目标人脸的相对位置信息，并发送到所述云台控制单元(11)和所述数据传输单元(14)；

所述云台控制单元(11)，用于根据所述目标人脸的所述相对位置信息，控制所述图像采集单元(12)对所述目标人脸进行跟踪拍摄；

所述数据传输单元(14)，用于与所述目标识别定位单元(13)、所述云台控制单元(11)和所述情绪分析模块(2)进行数据交互。

9.根据权利要求7所述的基于情绪识别的服务质量考评系统，其特征在于，所述情绪分析模块(2)包括特征提取单元(22)和数据处理分析单元(23)；

所述特征提取单元(22)，用于对所述目标人脸进行特征提取，并将提取结果发送到所述数据处理分析单元(23)；

所述数据处理分析单元(23)，用于根据第一预设规则对所述提取结果进行情绪识别得到情绪状态数据，并将所述情绪状态数据发送到所述服务质量评价模块(3)。

10.根据权利要求7所述的基于情绪识别的服务质量考评系统，其特征在于，所述服务质量评价模块(3)包括：信息处理单元(31)、结果判定分析单元(32)和结果输出单元(33)；

所述信息处理单元(31)用于接收所述情绪分析模块的所述情绪状态数据，并与所述结果判定分析单元(32)和所述结果输出单元(33)进行数据交换；

所述结果判定分析单元(32)用于根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价；

所述结果输出单元(33)用于输出评价结果。