[发明专利]一种客服智能管理系统及方法

说明书

本发明涉及一种客服智能管理系统，包括客服平台，客服平台包括处理服务器、平台接入模块、平台转接模块、坐席管理模块和数据库；通过客服平台来对接多个企业，客服平台接入客户通信后进行简单的企业询问获取是哪个企业的客户，简单的问题询问获取客户要咨询的问题类型，根据问题类型判断专业度，对专业度低的则划分为一般问题客户，接入客服平台的客服进行解答，对专业度高的客服平台的客服无法解答或解答不全面的，则划分为专业问题客户，转接至企业平台由企业客服解答，通过此种方式整合客服资源，减少现有的客服闲置的资源浪费，降低企业的客服成本压力，同时能够大幅改善企业通信高峰期客服坐席全忙的情况。

技术领域

本发明涉及客服管理技术领域，更具体地说，涉及一种客服智能管理系统及方法。

背景技术

电话客服是现金企业进行售后的重要核心渠道之一，但是目前企业大都单独作战，企业越大需要的客服人员则越多，客服人员的培训、管理等成本高昂，且客服人员的闲忙时间难以做到精细化，资源浪费严重；而现阶段的AI人工智能虽然能解决一部分压力，但是依旧存在极大的缺陷，难以取代人工客服。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提供一种客服智能管理系统及方法。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：

构造一种客服智能管理系统，包括客服平台；其中，所述客服平台包括处理服务器、平台接入模块、平台转接模块、坐席管理模块和数据库；

所述平台接入模块，用于接入外部的通信请求；

所述处理服务器，用于对接入的外部通信依据设定引导流程进行企业归属询问以及咨询问题询问，并根据客户回复将客户分类成一般问题客户与专业问题客户，对于专业问题客户则将通信通过所述平台转接模块转移至对应的企业平台处，对于非专业客户则发送至所述坐席管理模块；

所述坐席管理模块，用于对所述处理服务器发送的客户通信进行分发至各坐席，还用于在客服遇到无法解答的问题时将通信转移至对应的企业平台处；

所述数据库，用于存储所述引导流程。

本发明所述的客服智能管理系统，其中，所述企业平台与所述平台转接模块进行通信，并对接收到的客户通信进行企业内部坐席分发。

本发明所述的客服智能管理系统，其中，所述处理服务器将通信转移至所述企业平台时同时提交客户咨询问题的信息，所述企业内部坐席根据部门职能进行分类，并根据客户咨询问题下发到对应部门的客服坐席处。

本发明所述的客服智能管理系统，其中，所述企业平台与所述客服平台开放对接端口，通过该开放的对接端口完成通信的转移。

本发明所述的客服智能管理系统，其中，所述引导流程根据不同企业分为多个问题引导单元，根据客户回复的企业名称进入对应企业的问题引导单元；所述处理服务器依据客户回复的答案或选择项判定客户分类。

本发明所述的客服智能管理系统，其中，所述数据库开放管理编辑入口，供所述企业平台管理与其企业对于的所述问题引导单元。

本发明所述的客服智能管理系统，其中，所述客服平台还包括客服培训考核模块；所述客服培训培训模块，根据企业分成多个培训考核单元供所述客服平台的客服进行培训和对其培训结果进行考核，考核数据返送至与培训考核单元对应的所述企业平台；所述培训考核单元内部培训内容和考核内容由对应的所述企业平台管理编辑。

一种客服智能管理方法，根据上述的客服智能管理系统，其中，实现方法如下：

第一步：客服平台接入客户通信，进行问题引导；

第二步：根据客户的回复或选择判断所属企业以及客户分类，客户分类包括一般问题客户和专业问题客户；