[发明专利]基于深度学习的呼叫中心应答系统及方法

权利要求书

1.一种基于深度学习的呼叫中心应答系统，其特征在于，所述系统包括交互式应答服务器和多个人工座席；

所述交互式应答服务器包括：

自助服务导航菜单管理模块，用于管理自助服务的各级菜单所包括的每个选项的选项信息和各级菜单中每个选项的默认顺序，所述每个选项的选项信息包括该选项的语音播放信息和该选项所指向的操作指令；

用户信息获取模块，用于获取主叫号码所对应的用户信息；

自助服务导航菜单调整模块，用于将所述主叫号码所对应的用户信息输入训练好的菜单顺序调整模型，得到所述菜单顺序调整模型输出的各级菜单中每个选项的调整顺序，根据所述调整顺序调整所述主叫号码所对应的各级菜单中每个选项的调整顺序，并记录所述主叫号码与调整后的各级菜单中每个选项的顺序的对应关系，所述菜单顺序调整模型为训练好的深度学习模型，所述深度学习模型的输入为用户信息，输出为各级菜单中每个选项的调整顺序；

自助服务导航菜单播放模块，用于按照调整后的各级菜单中每个选项的顺序播放所述自助服务导航菜单；

用户指令接收模块，用于接收用户对所述自助服务导航菜单中选项的选择，根据用户的选择执行所述选项所对应的操作指令；

人工座席分配模块，用于在用户选择人工服务所对应的选项时，为用户分配人工座席；

所述用户信息包括用户年龄、用户性别、用户所在地区、用户拨打次数、用户选择过的选项以及用户对每个选项的选择次数；

所述用户信息获取模块采用如下步骤获取所述主叫号码所对应的用户信息：

所述用户信息获取模块根据所述主叫号码查询用户是否为注册用户；

如果是注册用户，则所述用户信息获取模块根据所述主叫号码查询用户的注册信息和历史信息，将用户的注册信息和历史信息作为用户信息；

如果是非注册用户，则所述用户信息获取模块获取所述主叫号码的地区，并查询记录的所述主叫号码的拨打次数，并将用户的用户年龄、用户性别、用户选择过的选项以及用户对每个选项的选择次数设定为默认值；

所述自助服务导航菜单调整模块将所述主叫号码所对应的用户信息输入训练好的菜单顺序调整模型之前，先判断所述用户是否为注册用户，如果用户为注册用户，则所述自助服务导航菜单调整模块判断是否存在所述主叫号码对应的调整后的各级菜单中每个选项的顺序记录；

如果存在对应的顺序记录，则所述自助服务导航菜单调整模块统计从所述顺序记录的记录时间至当前时刻之间，所述主叫号码的拨号次数，如果所述主叫号码的拨号次数大于等于预设拨号次数阈值，则将所述主叫号码所对应的用户信息输入训练好的菜单顺序调整模型，得到所述菜单顺序调整模型输出的各级菜单中每个选项的调整顺序，如果所述主叫号码的拨号次数小于预设拨号次数阈值，则选择记录的调整后的各级菜单中每个选项的顺序记录对各级菜单中的选项顺序进行调整；

如果不存在对应的顺序记录，则所述自助服务导航菜单调整模块将所述主叫号码所对应的用户信息输入训练好的菜单顺序调整模型，得到所述菜单顺序调整模型输出的各级菜单中每个选项的调整顺序；

如果用户为非注册用户，则所述自助服务导航菜单调整模块将所述主叫号码所对应的用户信息输入训练好的菜单顺序调整模型，得到所述菜单顺序调整模型输出的各级菜单中每个选项的调整顺序；

所述自助服务导航菜单调整模块根据所述调整顺序调整所述主叫号码所对应的各级菜单中每个选项的调整顺序之后，所述自助服务导航菜单调整模块判断所述用户是否为注册用户，如果是注册用户，则所述自助服务导航菜单调整模块记录所述主叫号码与调整后的各级菜单中每个选项的顺序的对应关系，如果是非注册用户，则所述自助服务导航菜单调整模块不记录所述主叫号码与调整后的各级菜单中每个选项的顺序的对应关系。

2.根据权利要求1所述的基于深度学习的呼叫中心应答系统，其特征在于，所述系统还包括：

选项关联度管理模块，所述选项关联度管理模块用于管理各级菜单中每个选项与各个服务的关联度；

用户服务记录模块，用于记录各个注册用户所选择的服务项目和选择时间；

对于注册用户，所述自助服务导航菜单调整模块根据所述调整顺序调整所述主叫号码所对应的各级菜单中每个选项的调整顺序之后，还获取该注册用户建立当前时刻最近的选择时间所选择的服务项目，查询与各级菜单中与该服务项目的关联度最高的选项，将该关联度最高的选项调整至所对应的菜单中的第一位顺序。